Alternativa aos Correios: e-commerce precisa de novas soluções logísticas

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Está mais do que na hora do seu e-commerce buscar uma alternativa aos Correios.

As notícias que vem da estatal não são nada boas.

A mais recente delas aponta para uma redução drástica na rede de atendimento.

Para quem vende, significa maior chance de enfrentar problemas na entrega, gerando insatisfação no consumidor e todos os transtornos que vêm no pacote.

Neste artigo, vamos falar de novas soluções logísticas e apresentar boas razões para você considerá-las.

 

Por que você precisa de uma alternativa aos Correios

Mais de 500 agências dos Correios em todo o Brasil devem ser fechadas nos próximos meses, revela esta reportagem do Estadão.

A rede de atendimento deve ser reduzida muito em razão do prejuízo recorde registrado no ano passado, quando alcançou R$ 1 bilhão.

O tamanho do rombo foi tanto que o governo federal chegou a discutir a privatização da estatal – decisão que ficou para outro momento.

Em meio a esse turbilhão de notícias negativas, clientes dos Correios também foram atingidos.

A empresa pública conseguiu derrubar liminar da ABComm, a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, validando o reajuste no valor do frete.

Ou seja, um serviço que já gera um alto número de queixas, fica ainda mais caro.

Entre vendedores e consumidores, é difícil achar quem esteja satisfeito com as soluções que os Correios oferecem.

Basta uma rápida visita ao portal Reclame Aqui para identificar motivos suficientes para buscar uma alternativa aos serviços da estatal.

  • Em 12 meses, a empresa recebeu 61.649 reclamações na plataforma Nenhuma queixa foi respondida aos seus consumidores/clientes
  • Atraso na entrega, qualidade do serviço prestado e demora na execução são os principais focos de insatisfação
  • Há também um alto número de registros relacionados a mau atendimento e até entregas realizadas em endereço errado
  • A nota dos Correios no Reclame Aqui é 1,26 em um total de 10 pontos possíveis
  • Sua reputação é classificada como “não recomendada”, o que é inferior até mesmo às empresas avaliadas como ruins.

Agora, cabe perguntar: você quer ter esse tipo de parceiro para o seu negócio e, de quebra, atrair um pouco dessa reputação negativa para ele?

 

Solução logística já existe

A crise nos Correios é grave, inegavelmente.

Mas mesmo que desconsideremos o cenário, se o serviço oferecido pela estatal fosse nota 10, ele ainda seria insuficiente para as pretensões do seu negócio.

Quer entender por quê? Veja só problemas comuns ao seu modelo logístico:

  • Sucesso da entrega depende de localizar o consumidor no endereço informado
  • Área na qual o destinatário mora precisa ser atendida pelo serviço
  • Se for um edifício, pode ser necessária autorização para que porteiro receba a encomenda
  • Para retirar objetos em agências, o horário de atendimento é restrito
  • Com frequência, consumidor precisa se sujeitar a extensas filas nos locais
  • O mesmo se repete em demandas de logística reversa, havendo necessidade de troca ou devolução de produtos.

Se você observar com atenção essa lista que acabamos de apresentar, vai perceber que muitos dos pontos falhos na logística não são restritos aos Correios.

Quando o seu e-commerce utiliza transportadoras para a entrega ou coleta de objetos, enfrenta desafios comuns.

A verdade é que a operação se torna onerosa para alcançar individualmente o endereço de cada consumidor.

Mas a boa notícia é que tudo isso já tem solução e ela é um tanto inovadora, ao menos por aqui.

 

Por que adotar pick up points

Fora do Brasil, o modelo de pick up points já vem sendo utilizado há alguns anos, e com altas taxas de sucesso.

Também chamado de pontos de retirada, ou click & collect, são locais físicos que funcionam como espaços para retirada e devolução de mercadorias adquiridas no comércio eletrônico, em uma experiência omnichannel.

Funciona assim:

  • O consumidor faz a compra em sua loja virtual
  • No checkout, escolhe para entrega a opção de retirada em ponto cadastrado
  • Ele, então, localiza o estabelecimento mais conveniente para o serviço
  • Dentro de um prazo, como sete dias úteis, ele comparece ao local para retirar a sua encomenda.

Como dá para ver, o processo é bastante simples.

O consumidor sai satisfeito por ter acesso à sua compra em dia e horário de sua preferência, pagando menos por isso.

O varejista economiza com custos logísticos, já que direciona as encomendas para um menor número de pontos.

Já o proprietário do estabelecimento físico vê o fluxo de pessoas aumentar na sua loja e, não raro, gera vendas adicionais no momento da entrega – o que pode acontecer em quase 70% das vezes, segundo este estudo, realizado pela IRI Worldwide.

Considerando demandas de logística reversa, há também uma economia importante, já que hoje o produto para troca ou devolução precisa ser coletado individualmente ou ser despachado pelos Correios.

É interessante observar ainda que, em alguns países onde os pick up points já estão presentes há mais tempo, como Estados Unidos, França e Inglaterra, essa já é a forma de entrega mais utilizada.

Outra pesquisa, realizada por Cybertill e divulgada pela Revista Forbes, apontou que 17% dos entrevistados sequer comprariam se não pudessem recorrer ao serviço.

 

Pontos de retirada são a melhor alternativa aos Correios

Acabamos de destacar os pontos de retirada como solução logística para o e-commerce ao redor do mundo.

É verdade que esse modelo está bastante consolidado no exterior, mas você já pode fazer uso dele para o seu varejo aqui no Brasil.

A Pegaki é a primeira e maior rede de pick up points do país, com mais de 100 locais ativos em São Paulo e no Rio de Janeiro e outros mil sendo preparados para entrar em operação.

Mais de R$ 1 milhão em produtos já foram entregues em pontos de retirada Pegaki.

Também mais da metade dos 3,5 mil pedidos recolhidos pelos consumidores foram retirados 24 horas após a compra – alguns em até 30 minutos.

E se você procura uma alternativa aos Correios, aqui vai mais um fato incontestável: o serviço tem média NPS de 4,8 (nota de 1 a 5 de satisfação dos clientes).

O que está esperando?

Fonte: https://goo.gl/JiXGxb

Afinal, você sabe o que é confidencialidade?

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Se há um benefício na vida profissional de um consultor que reconheço é a chance de observar várias realidades corporativas distribuídas por distintos segmentos, portes e culturas organizacionais. Em particular, sempre tentei aproveitar estas situações e conhecer melhor as particularidades – algumas vezes muito distantes e, ao mesmo tempo, interessantes – das minhas experiências. Lógico que também escuto mazelas, sejam sobre a estruturas da organização, contextos de mercado ou ainda, relações pessoais.

Mas uma delas sempre me impressionou pela reincidência com que escutei. Independentemente, do porte, segmento ou cultura, sempre ouço a retórica dita: “aqui, nós nos comunicamos mal”. O que, depois de algum tempo, me levou a perceber que não se tratava de uma particularidade da empresa A ou B, mas, sim, de uma das fragilidades humanas apenas potencializada e disseminada dentro do ambiente corporativo. Interesses particulares, falta de governança ou desorientação são algumas das possíveis causas deste mal que parece constante às corporações em quaisquer de seus níveis estruturais.

Muitos bons autores e teóricos já discorreram pensamentos muito bem estruturados e interessantes sobre as falhas da comunicação corporativa. A mim, chama especial atenção a miopia causada por uma das propriedades essenciais da segurança da informação que percebo mal aplicada, não raramente, pelos níveis mais altos da hierarquia das organizações: a confidencialidade.

Segundo definição encontrada na Wikipédia, confidencialidade é a propriedade da informação pela que não estará disponível ou divulgada a indivíduos, entidades ou processos sem autorização. O site ainda complementa que a confidencialidade foi definida pela Organização Internacional de Normalização (ISO) na norma ISO/IEC 17799 como “a garantia que a informação seja acessível apenas àqueles autorizados a ter acesso[1]”.

Creio que vale a pena reler a última frase do parágrafo acima, pois é onde parece residir, na má interpretação desta, a essência da questão. Confidencialidade é, por conceito, a necessidade de que as informações corretas cheguem às pessoas certas. A dificuldade parecer estar, então, em conseguir conectar corretamente estes dois grupos. E, diante do medo de errar, não raro se percebe confundirem a confidencialidade com a supressão da informação que, na prática, significa a retenção das informações muitas vezes essenciais para a fluência dos processos organizacionais.

Para ilustrar a questão, pense no caso de um alto gerente que não consegue dirimir qual a informação que deve estar restrita ao nível estratégico da organização daquela necessária para seus comandados diretos. Se, no primeiro caso, incorre no risco de deixar vazar informações que deveriam ser restritas – por exemplo, investimentos a serem feitos ou diminuição de equipes – no outro, onde as informações deveriam estar, mas não estão acessíveis à equipe, pode-se ter paralisia nos processos operacionais acarretando no curto prazo em retrabalhos, desgastes e ineficácia. No médio prazo, esta dificuldade pode ainda trazer perda da credibilidade e confiança da equipe perante este nosso gerente.

Para minimizar estes riscos e buscar tratar a confidencialidade de melhor forma na sua organização, é recomendado observar bem estes três cuidados fundamentais:

1 – Desenvolva e divulgue a política de classificação das informações: o conhecimento disseminado desta política é essencial para o entender como classificar e tratar cada tipo de informação

2 – Garanta a aplicação desta política: uma vez conhecido o modelo desta classificação, o grande desafio é fazer com que suas orientações sejam adotadas como regras em toda troca de informações, sejam em sistemas, e-mails ou quaisquer outras comunicações

3 – Maturidade e bom senso: não raro determinadas informações ficam em ponto limiar entre um nível de classificação ou outro, como, por exemplo, “uso interno” ou “pública”, demandando capacidade de antevisão do seu responsável quanto aos possíveis desdobramentos na forma em que se optar por tratá-las.

É verdade que não é um conceito simples de aplicar, especialmente, para um gerente de projetos de TI e ainda mais para gerentes de projetos de segurança, pois o rigor e cobrança por precisão crescem constantemente e, por isso, são necessários cuidados redobrados. A vida em sociedade se encarrega constantemente de nos ensinar quanto às consequências de não “filtrar” corretamente as informações certas para as pessoas certas. No entanto, é este mesmo bom senso, somado a competência que se pressupõe dos profissionais que alçaram as posições mais altas na hierarquia das corporações, que deve sustentar a correta distribuição da informação para permitir fluir as operações de suas empresas com a devida segurança e agilidade.

Pode contar isto para todo mundo!

Fonte: https://goo.gl/D7y5Nd

A importância da jornada do cliente na era da transformação digital

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O mercado tem discutido sobre o que as empresas têm desenvolvido acerca de inovação para transformarem digitalmente seus negócios. Além dos benefícios em suas operações, o que as companhias podem extrair de mais valioso para se aproximar de seus clientes e alavancar as vendas?

A principal estratégia está relacionada à análise da jornada do cliente. O processo elenca, a partir da tecnologia, por quais maneiras e canais uma pessoa chegou à sua marca. Isso porque, até um tempo atrás, as empresas apenas tinham a visão interna do processo –  como um cliente comprava e pagava pelo produto.

Hoje a inovação possibilita que as empresas avaliem essa jornada de fora para dentro. Com isso, se tornou mais fácil compreender as preferências e a rotina dos clientes e como chegaram a determinado mercado.

E por que esse processo é importante? Em uma era no qual a concorrência é acirrada e as empresas precisam de diferenciais, que vão além do preço de seus produtos, o conhecimento das preferências do cliente e a maneira pela qual ele chega ao momento da compra se torna essencial para atraí-lo, fazendo o melhor uso dos recursos que a transformação digital pode oferecer.

Segundo pesquisa da Forrester, em previsão sobre a experiência dos usuários para 2017, está difícil determinar o limite entre os ambientes digital e físico e de como tecnologias emergentes, como realidade virtual e chatbots operados por inteligência artificial estão ganhando espaço. A ascensão do chamado customer experience management se torna fundamental para direcionar o desenvolvimento dessas inovações nas companhias e facilitar a efetividade desses processos, garantindo o sucesso com os consumidores.

O varejo tem percebido essa necessidade e apostado no mapeamento de clientes em um movimento recente. De acordo com a Forbes, consumidores habituados ao comportamento omnichannel têm a tendência de fazer mais investimentos em uma loja do que aqueles que apenas compram produtos a partir de um único canal. O primeiro perfil é formado por um público exigente, que pode abandonar o costume de frequentar um estabelecimento físico para comprar apenas via e-commerce ou deixar de adquirir produtos de uma marca caso tenham uma experiência ruim. Segundo o veículo, “se as empresas conseguem ganhar a confiança desses consumidores, eles podem se tornar extremamente valiosos”.

Apesar da força do varejo no mercado mundial, o setor mais maduro no Brasil é o bancário. As companhias já perceberam a necessidade de facilitar as transações e disponibilizaram aplicativos intuitivos e de fácil acesso. Essa mudança não se limita apenas ao ambiente online. Quando alguém vai abrir uma conta, por exemplo, já é possível perceber que os processos nas agências bancárias estão mudando. Os serviços que antes eram realizados por diferentes equipes hoje estão organizados de maneira a interagir com o cliente mais rapidamente conforme suas necessidades, com menos pessoas para atendê-lo de ponta a ponta.

A transformação digital é uma tendência que está dominando o mercado exatamente por, a partir de ferramentas e técnicas inovadoras, auxiliar empresas a atingirem seus objetivos e a conexão com seu público. A análise da jornada do cliente auxilia marcas mapear e oferecer um serviço customizado, além de manter mais engajamento e fidelidade.

 

Fonte: https://goo.gl/M55o5j