4 maio 2026

10 dados para pensar a experiência do cliente em 2026

por | postado em: Marketing Digital | 0

Dois em cada três consumidores brasileiros deixaram de comprar de alguma marca em 2025 por terem passado por uma experiência ruim com ela. Esse dado presente no CX Trends 2026, realizado pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, mostra a importância de as empresas pensarem na experiência do cliente. Então, aqui apresentamos dez dados para levar em consideração nessa área.

Destaques da experiência do cliente em 2026:

  • 65% dos consumidores desistem da compra on-line diante de um frete muito caro;
  • 54% do público tem o costume de comprar à noite ou já alta madrugada;
  • somente 20% dos usuários tiveram experiências positivas com chatbots;
  • e 18% dos brasileiros esperam, acima de tudo, transparência das marcas.

A experiência do cliente em 2026 explicada em 10 dados

O relatório CX Trends 2026 traz as opiniões de mais de 2 mil consumidores conectados pelo Brasil. As respostas apontam uma série de tendências em experiência do cliente para acompanhar.

1) Marketplaces sobem ao topo

Os marketplaces tornaram-se o canal de vendas mais popular dos consumidores on-line no País. No CX Trends 2025, 66% dos entrevistados declararam ter comprado nesse modelo, que era o segundo mais usado, atrás das lojas virtuais. Já em 2026, o percentual subiu para 78%, assumindo a liderança nacional.

2) Preço do frete é decisivo

O frete pode motivar ou afastar a venda. Por um lado, 66% dos consumidores colocam o frete grátis entre os principais fatores que levam à compra de um produto. Por outro, 65% dizem que o frete muito alto os fazem desistir de comprar. O valor do frete ainda é o principal elemento de decisão entre duas lojas, quando ambas oferecem o mesmo preço.

3) Qualidade leva à fidelidade

A comunicação pode ajudar sua empresa a atrair novos clientes. Mas é a qualidade do produto ou serviço que será a principal responsável por retê-los, aumentando o lifetime value (LTV) dos compradores. Quase dois terços dos entrevistados (64%) citam esse fator entre os principais motivos para comprar novamente de uma marca. O cuidado com a experiência do cliente, portanto, deve ser se refletir materialmente.

4) Compras noturnas

A maioria das compras no e-commerce ocorre fora do horário comercial. Mais da metade do público (54%) costuma comprar on-line à noite ou durante a madrugada. Daí a importância de oferecer o atendimento 24h, mesmo que automatizado, e criar um ambiente virtual com informações claras e completas para que o consumidor não precise tirar dúvidas (e ficar esperando pela resposta).

5) Robôs de atendimento precisam evoluir

Falando em atendimento automatizado, apenas 20% dos consumidores ouvidos no CX Trends 2026 tiveram uma experiência positiva com chatbots. Esse é o mesmo percentual do levantamento de 2025. Entretanto, a parcela de brasileiros que valorizam a capacidade de um robô conectá-los com um atendente humano quando necessário subiu de 54% para 63%, sugerindo que a tecnologia precisa evoluir para resolver as necessidades do público.

6) Desconfiança se mantém alta

Seis em cada dez consumidores (56%) admitem que sentir desconfiança na empresa é um fator para a desistência da compra. O patamar manteve-se praticamente inalterado desde a edição anterior do levantamento. Esse dado da experiência do cliente reforça a necessidade de investir no visual profissional do canal de vendas, ter uma presença forte on-line, apresentar informações claras sobre os produtos e deixar as avaliações dos clientes à vista.

7) Comentários fortalecem a confiança

É preciso reforçar o papel das avaliações dos produtos, já que esse é o terceiro método favorito dos brasileiros para buscar informações antes da compra. As pesquisas no Google vêm em primeiro lugar, com 58%, o Reclame AQUI aparece na segunda posição, com 49%, e os comentários nos próprios produtos têm 48%.

8) Intimidade compensa

Muito se fala de personalização, mas isso exige estratégias para estabelecer uma conexão direta com os consumidores. Para 53% dos brasileiros, o canal de comunicação mais eficaz para receber ofertas personalizadas é o e-mail, seguido pelas mensagens no WhatsApp, com 42%.

9) Programas de fidelidade

Três em cada quatro entrevistados no CX Trends 2026 sentem-se mais inclinados a comprar de empresas que oferecem programas de fidelidade. Mas, atenção! As principais razões para se inscrever neles são o acúmulo de milhas ou pontos para viagens (57%), descontos exclusivos (48%) e a facilidade de acumular recompensas (43%).

10) Transparência na experiência do cliente

Uma palavra destaca-se acima de todas as outras em relação à expectativa dos consumidores para 2026: transparência. Eles procuram relações transparentes com as marcas, mais que a inovação, mais que a personalização. Isso levanta a pergunta: como sua empresa pode trazer maior clareza para esse relacionamento?

Fonte: https://www.negociossc.com.br/blog/10-dados-para-pensar-a-experiencia-do-cliente-em-2026/
28 maio 2018

Comércio eletrônico deve faturar R$ 2,6 bilhões no Dia dos Namorados

por | postado em: Marketing Digital | 0

O comércio eletrônico espera faturar R$ 2,6 bilhões no Dia dos Namorados.

A expectativa é da ABComm, associação que representa o setor. De acordo com a entidade, esse montante é 10% superior ao movimentado na mesma data do ano passado. A previsão considera as vendas realizadas no período de 28 de maio até 11 de junho. Segundo o estudo, o número de pedidos realizados pela internet será de 8,24 milhões, com o tíquete médio de R$ 317.

As categorias mais procuradas para a data são as de moda, perfumes, cosméticos, informática e eletrônicos, indicando os setores que possuem maior possibilidade de aumentar o faturamento. Ainda segundo a ABComm, o sucesso dos marketplaces e as compras feitas por meio de smartphones, que já representam mais de 30% do total do e-commerce nacional, também devem contribuir para o resultado positivo.

De acordo com Mauricio Salvador, presidente da ABComm, seguindo as demais datas sazonais, que vem apresentando resultados positivos no ano, o Dia dos Namorados deve também seguir no mesmo caminho. “Sendo uma data de tradicional relevância, as lojas devem preparar ações, ofertas e condições melhores para os consumidores”, afirma.

Quem também espera aumentar o seu faturamento na data é a floricultura online Giuliana Flores. De acordo com a empresa, a expectativa para este ano é um crescimento de 30% nos pedidos em relação ao ano anterior, totalizando cerca de 15 mil entregas apenas na semana da data comemorativa. “O Dia dos Namorados, hoje, representa 60% do nosso faturamento mensal de maio e 5% do anual”, ressalta Clovis Souza, fundador da Giuliana Flores.

De acordo com o empresário, os produtos mais procurados pelos consumidores nessa época são os buquês e arranjos de rosas vermelhas e a Rosa Encantada, que possui durabilidade de até 3 anos, além de chocolates e pelúcias como complemento para as flores. Para atender à demanda, a varejista contará com mais de 500 parceiros que irão garantir as entregas por todo o Brasil, além de algumas transportadoras extras em São Paulo para o período. “Junto com as parcerias estratégicas que fechamos, hoje contamos, também, com 16 lojas físicas por toda a Grande São Paulo”, complementa Souza.

Fonte: https://goo.gl/jKRWzR
14 jul 2017

5 motivos para seu e-commerce fugir dos marketplaces

por | postado em: Marketing Digital | 0

O marketplace é um canal de vendas que veio para ficar no e-commerce brasileiro. Especialistas estimam que já represente 20% do faturamento do setor, parcela que deve aumentar ainda mais considerando-se o cenário em outros países, como EUA (onde detém 33% do mercado) e China (90%).

Como todo negócio, o marketplace (vamos abreviar para MP) apresenta vantagens e desvantagens que devem ser devidamente analisadas pelos empresários interessados em investir no modelo. Depois de apresentar a lista das cinco principais oportunidades, trazemos neste novo post os 5 maiores riscos de investir em marketplaces. Confira abaixo:

1. A maior prejudicada com a venda através de MP é sua marca. Por mais que os MPs tentem encontrar uma forma de minimizar essa situação, lembre-se que todas as ações de propaganda e marketing estão direcionadas para a marca deles, portanto o cliente chega à sua loja por meio da marca deles. Enquanto estiver sob seu “guarda-chuva”, o nome da sua loja, e todos os atributos e diferenciais que representa, ficará em segundo plano.

2. Preço é o principal critério para destacar os produtos dentro do MP, então para promover suas mercadorias é preciso reduzir as margens. Além disso, é necessário calcular a comissão paga por venda, que gira em torno de 20% em média. O marketplace argumenta que a comissão representa o gasto que você teria com publicidade, e que oferecer preço independe de fazer parte ou não de um MP. Não deixa de ser verdade, mas a questão não é tão simples.

Você terá de manter a política de preços alinhada com a praticada no marketplace, obrigando a sacrificar também suas margens sobre as vendas da sua loja própria online. Margem menor significa menos recursos para investir na promoção e diferenciais da sua marca.

3. Quanto melhor for sua performance e mais vendas a loja tiver dentro do marketplace, maiores são as chances do próprio MP “parceiro” se transformar em concorrente direto. Afinal, ele acompanha os seus indicadores e pode avaliar o momento oportuno de entrar no negócio. Com raras exceções um MP aceita formalizar no contrato que não irão atuar no mesmo segmento de uma loja parceira, então você sempre correrá o risco de “esquentar a cadeira” para eles.

4. Nos EUA a Amazon, que consolidou o conceito de marketplace e hoje praticamente domina o varejo online no país, vem sendo criticada justamente por monopolizar o mercado e não dar espaço para as lojas de menor porte. É uma questão bastante polêmica, mas pense como varejista e empresário: qual o risco de você ficar na mão de uma única empresa para intermediar a venda dos seus produtos?

5. Respondendo a questão anterior, o maior risco é perder o controle sobre processos e custos da operação. Um exemplo ocorrido aqui mesmo no Brasil é o da Estante Virtual. Primeiro marketplace a reunir “sebos” de todo o país em um modelo inovador, o site transformou-se rapidamente em uma referência para toda pessoa interessada em comprar livros usados na internet. Tudo ia bem até a empresa começar a reajustar os valores de comissão arbitrariamente, provocando grande revolta entre os lojistas. Muitos saíram para montar suas próprias lojas online e até mesmo um novo marketplace administrado por eles. Quem não teve independência suficiente para sair teve de reduzir o seu lucro.

Mas então, vale ou não a pena investir em marketplaces? Acompanhe nosso próximo post, que vai dar algumas dicas sobre como tirar proveito do canal correndo menos riscos.

Fonte: https://ecommercenews.com.br