4 maio 2026

10 dados para pensar a experiência do cliente em 2026

por | postado em: Marketing Digital | 0

Dois em cada três consumidores brasileiros deixaram de comprar de alguma marca em 2025 por terem passado por uma experiência ruim com ela. Esse dado presente no CX Trends 2026, realizado pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, mostra a importância de as empresas pensarem na experiência do cliente. Então, aqui apresentamos dez dados para levar em consideração nessa área.

Destaques da experiência do cliente em 2026:

  • 65% dos consumidores desistem da compra on-line diante de um frete muito caro;
  • 54% do público tem o costume de comprar à noite ou já alta madrugada;
  • somente 20% dos usuários tiveram experiências positivas com chatbots;
  • e 18% dos brasileiros esperam, acima de tudo, transparência das marcas.

A experiência do cliente em 2026 explicada em 10 dados

O relatório CX Trends 2026 traz as opiniões de mais de 2 mil consumidores conectados pelo Brasil. As respostas apontam uma série de tendências em experiência do cliente para acompanhar.

1) Marketplaces sobem ao topo

Os marketplaces tornaram-se o canal de vendas mais popular dos consumidores on-line no País. No CX Trends 2025, 66% dos entrevistados declararam ter comprado nesse modelo, que era o segundo mais usado, atrás das lojas virtuais. Já em 2026, o percentual subiu para 78%, assumindo a liderança nacional.

2) Preço do frete é decisivo

O frete pode motivar ou afastar a venda. Por um lado, 66% dos consumidores colocam o frete grátis entre os principais fatores que levam à compra de um produto. Por outro, 65% dizem que o frete muito alto os fazem desistir de comprar. O valor do frete ainda é o principal elemento de decisão entre duas lojas, quando ambas oferecem o mesmo preço.

3) Qualidade leva à fidelidade

A comunicação pode ajudar sua empresa a atrair novos clientes. Mas é a qualidade do produto ou serviço que será a principal responsável por retê-los, aumentando o lifetime value (LTV) dos compradores. Quase dois terços dos entrevistados (64%) citam esse fator entre os principais motivos para comprar novamente de uma marca. O cuidado com a experiência do cliente, portanto, deve ser se refletir materialmente.

4) Compras noturnas

A maioria das compras no e-commerce ocorre fora do horário comercial. Mais da metade do público (54%) costuma comprar on-line à noite ou durante a madrugada. Daí a importância de oferecer o atendimento 24h, mesmo que automatizado, e criar um ambiente virtual com informações claras e completas para que o consumidor não precise tirar dúvidas (e ficar esperando pela resposta).

5) Robôs de atendimento precisam evoluir

Falando em atendimento automatizado, apenas 20% dos consumidores ouvidos no CX Trends 2026 tiveram uma experiência positiva com chatbots. Esse é o mesmo percentual do levantamento de 2025. Entretanto, a parcela de brasileiros que valorizam a capacidade de um robô conectá-los com um atendente humano quando necessário subiu de 54% para 63%, sugerindo que a tecnologia precisa evoluir para resolver as necessidades do público.

6) Desconfiança se mantém alta

Seis em cada dez consumidores (56%) admitem que sentir desconfiança na empresa é um fator para a desistência da compra. O patamar manteve-se praticamente inalterado desde a edição anterior do levantamento. Esse dado da experiência do cliente reforça a necessidade de investir no visual profissional do canal de vendas, ter uma presença forte on-line, apresentar informações claras sobre os produtos e deixar as avaliações dos clientes à vista.

7) Comentários fortalecem a confiança

É preciso reforçar o papel das avaliações dos produtos, já que esse é o terceiro método favorito dos brasileiros para buscar informações antes da compra. As pesquisas no Google vêm em primeiro lugar, com 58%, o Reclame AQUI aparece na segunda posição, com 49%, e os comentários nos próprios produtos têm 48%.

8) Intimidade compensa

Muito se fala de personalização, mas isso exige estratégias para estabelecer uma conexão direta com os consumidores. Para 53% dos brasileiros, o canal de comunicação mais eficaz para receber ofertas personalizadas é o e-mail, seguido pelas mensagens no WhatsApp, com 42%.

9) Programas de fidelidade

Três em cada quatro entrevistados no CX Trends 2026 sentem-se mais inclinados a comprar de empresas que oferecem programas de fidelidade. Mas, atenção! As principais razões para se inscrever neles são o acúmulo de milhas ou pontos para viagens (57%), descontos exclusivos (48%) e a facilidade de acumular recompensas (43%).

10) Transparência na experiência do cliente

Uma palavra destaca-se acima de todas as outras em relação à expectativa dos consumidores para 2026: transparência. Eles procuram relações transparentes com as marcas, mais que a inovação, mais que a personalização. Isso levanta a pergunta: como sua empresa pode trazer maior clareza para esse relacionamento?

Fonte: https://www.negociossc.com.br/blog/10-dados-para-pensar-a-experiencia-do-cliente-em-2026/
31 mar 2020

Trabalho remoto: 5 aprendizados de quem já teve essa experiência

por | postado em: Marketing Digital | 0

home-office-Coronavirus Trabalho remoto: 5 aprendizados de quem já teve essa experiência

Em tempos de coronavírus, o trabalho remoto é uma nova realidade para muita gente. Veja como navegar por esse momento, com alguém que teve essa experiência

Com o crescimento dos casos de coronavírus no Brasil, e também no intuito de evitar novos contágios, muitas empresas estão estimulando ou mesmo decretando que os funcionários não mais se dirijam às sedes – incluindo a RD. O trabalho remoto passou a ser uma realidade para milhares de brasileiros, exigindo algumas adaptações do dia a dia.

Pensando em ajudar quem está tendo que lidar com essa situação, resgatamos um post do Ricardo Palma, que trabalhou na RD por quase 9 anos. Ele contou um pouco da sua experiência com trabalho remoto em duas situações: quando era analista e quando era gestor. Assim, trouxe dicas para diferentes carreiras – com certeza, você se encaixa em uma.

Antes de seguirmos, vale deixar o registro de dois sites em que você pode se informar apropriadamente sobre o coronavírus: o do Ministério da Saúde do Brasil e o da Organização Mundial da Saúde (em inglês). Este post é específico para trabalho remoto ou home office, não trazendo recomendações sobre prevenção ou saúde pública.

Temos também um post especial no Blog Agência de Resultados, com dicas para gestores de times remotos. Ele é útil para agências de Marketing e, também, para empresas de diversos tamanhos e setores. Então, se você é líder de um time trabalhando à distância, terá bons insights.

Fizemos algumas alterações no texto original do Ricardo, para inseri-lo melhor no momento atual. Continue lendo e, ao final, deixe sua contribuição nos comentários. Quem sabe uma prática de trabalho remoto não possa ajudar alguém que está tentando se adaptar!

Ascensão do trabalho remoto

Trabalho remoto é um tema que tem sido amplamente discutido, e diversas empresas vêm adotando essa cultura. Apenas para citar alguns exemplos: Trello, Buffer, Zapier, WordPress e brasileiras como a Supersonic possuem grande parte do time trabalhando remotamente.

Assim, já há um histórico de boas práticas que podem ser seguidas nesta crise do coronavírus. Compartilhar conhecimento é ainda mais importante em momentos dramáticos, unindo a humanidade no sentido de vencer a pandemia o mais rapidamente possível.

Veja a seguir alguns aprendizados que eu, Ricardo, tive ao trabalhar remotamente em dois diferentes momentos de 2017. As tecnologias não mudaram muito, apenas evoluíram. Espero que o que eu aprendi seja útil para você!

Aprendizados de trabalho remoto como analista

Em maio de 2017, como analista de marketing responsável por conteúdo para geração de Leads, estava envolvido em um projeto que tinha como uma das etapas a condução de um benchmarking com empresas em São Francisco e Vale do Silício.

A viagem durou aproximadamente 40 dias. Para conseguir dar conta de algumas atividades-chave no Brasil e, em paralelo, focar no projeto e no benchmarking nos Estados Unidos, mudei minha rotina de trabalho e contei bastante com o apoio do meu time para assumir algumas atividades que eu conduzia no dia a dia.

Aliás, nessas horas o trabalho em equipe é fundamental. Seja para uma viagem como essa, um período de férias prolongadas, uma licença ou um envolvimento em algum projeto grande, poder contar com a equipe é fundamental!

No meu caso, esse trabalho remoto ainda tinha o agravante de estar em um fuso horário de 4 horas a menos que o horário em Florianópolis, onde fica nossa sede.

No geral foi uma experiência profissional e pessoal muito boa. Foram diversos aprendizados em variadas frentes, porém quero destacar aqui 3 delas que tiveram bastante relação com trabalho remoto:

Organizar a rotina para ter uma intersecção de horários e estar disponível

Com 4 horas a menos, era comum acordar por volta das 7h e já ter várias notificações e emails da operação no Brasil. Afinal, já era quase horário do almoço lá na sede (sim, meu time almoçava às 11h30).

Para conseguir conciliar as duas frentes, pela manhã minha prioridade era dar atenção às atividades do Brasil, prevendo que frequentemente isso não seria possível por conta de algum evento ou reunião. À tarde era quando eu concentrava o maior esforço no projeto, nas reuniões e benchmarkings.

Aqui destaco também a expectativa e a importância da comunicação assíncrona (quando uma conversa não é em tempo real). Muitas vezes essas notificações que eu via pela manhã eram de algumas horas atrás.

Uma vez que o time não sabe se você está em frente ao computador ou se está focado em uma tarefa, é esperado que você demore um pouco para responder. De qualquer forma, o importante é não deixar de dar atenção. Para essas comunicações, nós usamos o Slack.

Com o coronavírus, temos duas situações diferentes: o fuso horário do time é o mesmo, mas não há ninguém presencialmente na sede. Assim, é ainda mais importante ter um calendário de dias e horários bem definidos de reuniões e atividades.

A questão da comunicação assíncrona também é uma realidade, mesmo que o relógio marque o mesmo horário para todos. Se antes era só ir até a mesa do colega para tirar uma dúvida ou pedir alguma coisa, agora é preciso mais paciência para esperar uma resposta no chat – seja Slack, WhatsApp ou o que você usar na empresa.

Trabalhar em um local exclusivo

Tem gente que consegue trabalhar de casa. Não sou desses. Durante minha estadia lá, usei o Galvanize, um coworking no coração de São Francisco, a meia quadra do prédio do LinkedIn e do Optimizely.

Para mim, “ir ao escritório” faz diferença para entrar no mindset de trabalho e ser mais produtivo. Além disso, o fato de estar em um coworking me possibilitou fazer networking e conhecer pessoas importantes para o projeto.

Bom, em 2020 eu não teria essa opção. Afinal, não seria muito produtivo sair de um ambiente coletivo, como a empresa, e ir para outro, como um café ou um coworking – mesmo que esses estabelecimentos também certamente estejam tomando precauções.

De qualquer forma, o aprendizado pode ser adaptado ao momento. Se você tiver essa possibilidade, defina um cômodo ou mesmo uma mesa da sua casa como o local de trabalho remoto nesse período. Ali, só se trabalha.

Mesmo que não seja um ambiente completamente diferente, estar nesse “escritório” pode ajudar você a separar as coisas – o mindset de trabalho que falei acima. Tire pequenos intervalos em locais diferentes da casa, ou mesmo fora, e lembre-se de lavar bem as mãos ao retomar a tarefa que estava realizando.

Manter normalmente as cerimônias do time

Apesar de estar remoto, é importante manter o compromisso de continuar, sempre que possível, com a rotina de reuniões do time. No nosso caso, na época, as reuniões semanais. Isso é importante por diversos motivos, mas destaco dois:

  • Manter o time remoto atualizado sobre os projetos nos quais está envolvido e compartilhar conhecimentos adquiridos que podem ajudar uma ou mais pessoas em algum objetivo;
  • Saber como será o envolvimento com o projeto naquela semana, conseguir planejar as atividades e delegar o que for preciso.

Além disso, é fundamental manter o máximo de normalidade e o senso de unidade em momentos complicados, como o da crise de coronavírus. Para participar dessas reuniões, uma ferramenta que nos ajuda muito é o Zoom.

O Google lançou, agora em março de 2020, um ótimo guia para melhorar a qualidade das suas videochamadas. Quanto melhor for a comunicação, menos desagradáveis serão as reuniões e esse período de clausura.

Aprendizados como coordenador parcialmente remoto

Algumas das coisas que mais me atraem em uma empresa de crescimento acelerado são a velocidade com que as coisas acontecem, os desafios que esse crescimento traz e o aprendizado que tudo isso gera ao longo do tempo.

No final de 2017, em mais um desses momentos de mudança, assumi a coordenação de um time dentro do Marketing da RD. Somado a isso, veio um contexto pessoal de mudança para outra cidade, de onde eventualmente faço trabalho remoto.

A principal diferença que percebi nesse contexto comparado ao anterior é que, por ser um time todo presencial, essa posição exigia que eu estivesse disponível dessa forma. Isso porque são muitas as decisões no dia a dia, não apenas com o time, mas com outras áreas da empresa, que seriam dificultadas no modelo remoto.

Para tornar possível esse trabalho remoto no curto prazo, junto com o time, pensamos em como adaptar nossa rotina. Ou seja, é algo parecido com as adaptações rápidas que muitos times estão tendo que enfrentar agora com o coronavírus.

Naquele momento, tivemos 2 aprendizados importantes, que podem ser replicados agora por gestores que estão tendo que fazer mudanças rápidas:

Métodos ágeis para o acompanhamento das entregas

O primeiro passo foi definir um formato de acompanhamento do time. Não digo o acompanhamento na relação entre coordenador e contribuidor individual, mas a ciência do próprio time sobre o que as outras pessoas estão fazendo naquela semana e naquele dia.

Começar a trabalhar com metodologias ágeis trouxe maior transparência sobre o que cada um estava fazendo, e hoje o time acaba ajudando mais um ao outro quando vemos que uma pessoa está com uma carga maior naquela sprint.

Para isso, conhecer a metodologia e saber como adaptá-la à sua realidade é fundamental, e contar com uma ferramenta para centralizar ajuda bastante no dia a dia. No nosso time (e em outros da empresa), nós usamos o Trello.

Organizar a agenda de cerimônias (reuniões)

Uma das coisas que me ajudou a planejar a execução desse modelo de trabalho foi definir dias fixos para a agenda de cerimônias do time. Por cerimônias entenda-se reuniões e outros encontros com todo o time remoto.

  • Uma reunião semanal na terça-feira (presencial) na qual conversamos sobre a sprint e planejamos a próxima;
  • Daily “todos os dias”: uma reunião de 5 a 10 minutos onde cada um atualiza o que está fazendo no dia e traz algum eventual problema que está impedindo uma entrega. Todos atualizam o Trello e participam por videochamada;
  • Reuniões de 1-1: concentrei todas em um dia da semana. Estando remoto, fazer 1-1 via Zoom ajuda a ter uma agenda fixa onde quer que eu esteja. Como são apenas duas pessoas, é possível fazer por WhatsApp Vídeo, caso você prefira.

Mais uma vez, vale reforçar: não deixe de realizar as reuniões. Mesmo com o meme que diz que “o coronavírus está fazendo as pessoas perceberem que algumas reuniões poderiam ser emails”, é importante manter a rotina e o sentimento de normalidade no time remoto.

Se você perceber, durante o período de trabalho remoto, que de fato algumas das reuniões podem ser eliminadas, deixe para fazer isso quando a crise passar. Muitas pessoas vão sentir falta do contato com os colegas no período de confinamento, então é melhor não eliminar esse momento.

Trabalho remoto é um aprendizado coletivo

Certamente muitos outros aprendizados estão por vir conforme mais pessoas forem ficando em casa, com trabalho remoto. Assim, esses são apenas alguns que considerei serem as principais alavancas que me ajudaram a colocar tudo em prática. Deixe suas boas práticas nos comentários!

O bom também é poder contar com outras pessoas bem experientes no assunto e que estão fazendo o modelo acontecer. O guia “Como aderir ao trabalho remoto”, do Trello, reúne muitas outras dicas sobre o assunto.

Acesse também nosso Kit de Produtividade para Pequenas e Médias Empresas. Ele traz ferramentas, templates e planilhas para diversas áreas do seu negócio. Esses materiais podem ajudar a facilitar os processos neste período de coronavírus e trabalho remoto. Juntos, porém à distância, vamos passar por essa!

Fonte:https://bit.ly/2WOSvkv
4 jul 2019

Experiência de compra: o segredo para encantar clientes!

por | postado em: Marketing Digital | 0

A experiência de compra não é a mesma coisa que comprar. A frase parece estranha, mas a verdade é que muita coisa pode afastar o consumidor do momento em que ele busca ou encontra um produto que o interessa. A interação é complexa, passa por diversas etapas racionais e emocionais, e ainda quando não se concretiza no momento, pode converter mais adiante – às vezes até em outro canal que não seja o digital (por isso operações multichannel e omnichannel são uma tendência impossível de ignorar). Mas para que isso aconteça, uma boa experiência de compra no e-commerce é um requisito fundamental.

Essa interação do cliente com a empresa envolve diversos aspectos. De cara, o ambiente virtual já oferece estímulos diferentes.

Não há cheiros, em geral não há música ambiente nem um contato humano acolhedor que quebre o gelo e inicie uma experiência positiva.

Portanto, ao cair em um e-commerce, a experiência de compra precisa atrair o consumidor de outras maneiras, cumprindo esse efeito que a ambientação de uma loja física envolve.

Para chegar até sua marca, aquele consumidor já atravessou um percurso na direção do seu produto ou serviço alinhado a uma maneira de pensar e uma visão – se você é transparente e autêntico, não existe quebra de expectativa conforme ele interage com o conteúdo.

Mas o consumidor que está ali muito provavelmente foi atraído por uma mercadoria específica. Nesse momento, a experiência de compra precisa ser capaz de emular os benefícios do consumo daquela mercadoria.

Fotos, fichas técnicas detalhadas, porém fáceis de ler e entender, vídeos convidativos e outros recursos que permitam demostrar a satisfação em adquirir aquele produto são fundamentais para dar mais um passo na conversão em compra.

Nesse momento, vale explorar ao máximo tanto aspectos físicos do produto, como materiais, utilidade, modos de usar, como o imaginário associado.

Vestuário fitness com fotos de modelos em academia tendem a estimular muito mais a imaginação de quem treina do que quando fotografados em modelos de passarela. Em outras palavras, é preciso explorar elementos sensoriais e promover momentos envolventes.

Da mesma maneira que vendedores experientes e bem treinados são decisivos quando falamos em converter uma venda de um consumidor que está envolvido com o produto, mas está indeciso, a loja online precisa cumprir um papel similar. Depois de garantir a confiabilidade e identificação em uma relação com a marca, a experiência de compra online precisa ser simples e intuitiva.

Escolher os produtos e suas especificações e fechar o carrinho não deve ser complicado. Uma má experiência nessa etapa pode fazê-lo abandonar a compra quase na linha de chegada.

Certifique-se de que seu e-commerce é fluido e eficiente em todas as plataformas em que opera.

Feita a compra, já começa a experiência da qual dependem as próximas. Completar o pagamento com facilidade, acompanhar a entrega e ter um bom pós-vendas, eficiente tanto para resolver problemas como para assegurar ao cliente que ele fez a sua escolha dos sonhos, reforçam o relacionamento com a marca e abrem espaço para reiniciar uma jornada futura.

A satisfação gerada pela compra é um sentimento extremamente relevante, que deve ser valorizado. A partir daí o cliente experimenta a satisfação e a ansiedade pela entrega, e é um bom momento para reforçar o vínculo, sendo transparente no pós-venda e trazendo outras possibilidades de compras agradáveis.

É um bom momento para oferecer inscrição em uma newsletter ou interação por outros canais diferentes daquele no qual foi realizada a venda.

Fonte:

16 abr 2018

5 tendências que farão você repensar a experiência do cliente

por | postado em: Marketing Digital | 0

O relacionamento entre empresas e clientes passou por mudanças drásticas nos últimos anos. Com a ascensão da internet, a compra online em dispositivos móveis e das redes sociais, (apenas para citar alguns fatores) a comunicação entre esses dois grupos se tornou mais intensa e de mão dupla, com a possibilidade de interação e maior acesso às informações.

O cliente moderno deixa de ser visto como apenas um consumidor para se tornar um indivíduo que pode auxiliar na promoção da companhia, seus valores e produtos. Esse perfil vem atrelado a uma maior exigência no que diz respeito às formas de atendimento e personalização de sua experiência. Esse tipo de usuário é alguém que espera que seu feedback seja ouvido e considerado na elaboração e otimização de produtos e serviços.

Nesse contexto não é de se estranhar que as empresas se preocupem cada vez mais em fornecer uma experiência impecável ao cliente, reconhecendo seus diferentes perfis e de maneira proativa oferecendo desde conteúdos personalizados até a criação de novos produtos. Tudo isso para atender as demandas desse público.

Existem diversas ferramentas e tecnologias que aos poucos deixam de ser tendências e se tornam práticas comuns. Destacamos cinco que devem ser conhecidas por todo gestor e companhias que desejam investir na experiência do cliente. Confira!

  1. Personalização da experiência
Com um mercado competitivo e tecnologias de ponta cada vez mais disponíveis para empresas, independentemente de seu porte, muitas vezes a escolha do cliente se baseia em detalhes. A personalização da experiência está intimamente atrelada ao mapeamento do perfil e demandas dos usuários. Com tantas companhias vendendo produtos semelhantes, eles desejam sentir que determinado item ou serviço foi desenhado de forma única para eles.
  1. Análise de sentimentos
De maneira simplificada, essa técnica consiste em verificar se determinado texto representa um sentimento positivo ou negativo, por meio de uma classificação automatizada. Com essa análise é possível mapear qual foi o recebimento ou qual a reputação de um produto ou campanha a partir do que é falado nas redes sociais, por exemplo.
  1. Centralização de software da nuvem
O uso de soluções e tecnologias vinculadas à nuvem já é imprescindível para muitas companhias. É fácil entender:  é possível aumentar ou reduzir a infraestrutura da tecnologia quando quiser, o acesso ao software é otimizado para qualquer dispositivo ligado à internet, facilidade no compartilhamento de informações, entre outros.
  1. Atendimento multicanal
A possibilidade de interagir com a empresa em diferentes plataformas faz com que esse tipo de atendimento seja essencial em uma estratégia voltada ao aprimoramento da experiência do cliente. Ao fornecer suporte em diversos canais, o consumidor pode escolher de qual forma e por onde contatar a companhia a partir de sua necessidade, trazendo agilidade e comodidade no atendimento.
  1. Automação inteligente
Diferentemente da Inteligência Artificial, que se refere a computadores capazes de imitar funções cognitivas, a Automação Inteligente tem como foco desenvolver melhores funcionários, sejam eles humanos ou máquinas, convergindo seus trabalhos em tecnologias inteligentes. Esse tipo de ferramenta busca reduzir custos, otimizar a operação e diminuir o esforço manual dos profissionais, o que gera aumento na produtividade e eficiência da equipe.
É importante lembrar que essas tendências precisam ser introduzidas nas empresas de forma conjunta a uma cultura organizacional que promova a transformação digital, mantendo assim o foco no fator humano.
Fonte: https://goo.gl/yD49Q4