5 tendências que farão você repensar a experiência do cliente

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O relacionamento entre empresas e clientes passou por mudanças drásticas nos últimos anos. Com a ascensão da internet, a compra online em dispositivos móveis e das redes sociais, (apenas para citar alguns fatores) a comunicação entre esses dois grupos se tornou mais intensa e de mão dupla, com a possibilidade de interação e maior acesso às informações.

O cliente moderno deixa de ser visto como apenas um consumidor para se tornar um indivíduo que pode auxiliar na promoção da companhia, seus valores e produtos. Esse perfil vem atrelado a uma maior exigência no que diz respeito às formas de atendimento e personalização de sua experiência. Esse tipo de usuário é alguém que espera que seu feedback seja ouvido e considerado na elaboração e otimização de produtos e serviços.

Nesse contexto não é de se estranhar que as empresas se preocupem cada vez mais em fornecer uma experiência impecável ao cliente, reconhecendo seus diferentes perfis e de maneira proativa oferecendo desde conteúdos personalizados até a criação de novos produtos. Tudo isso para atender as demandas desse público.

Existem diversas ferramentas e tecnologias que aos poucos deixam de ser tendências e se tornam práticas comuns. Destacamos cinco que devem ser conhecidas por todo gestor e companhias que desejam investir na experiência do cliente. Confira!

  1. Personalização da experiência
Com um mercado competitivo e tecnologias de ponta cada vez mais disponíveis para empresas, independentemente de seu porte, muitas vezes a escolha do cliente se baseia em detalhes. A personalização da experiência está intimamente atrelada ao mapeamento do perfil e demandas dos usuários. Com tantas companhias vendendo produtos semelhantes, eles desejam sentir que determinado item ou serviço foi desenhado de forma única para eles.
  1. Análise de sentimentos
De maneira simplificada, essa técnica consiste em verificar se determinado texto representa um sentimento positivo ou negativo, por meio de uma classificação automatizada. Com essa análise é possível mapear qual foi o recebimento ou qual a reputação de um produto ou campanha a partir do que é falado nas redes sociais, por exemplo.
  1. Centralização de software da nuvem
O uso de soluções e tecnologias vinculadas à nuvem já é imprescindível para muitas companhias. É fácil entender:  é possível aumentar ou reduzir a infraestrutura da tecnologia quando quiser, o acesso ao software é otimizado para qualquer dispositivo ligado à internet, facilidade no compartilhamento de informações, entre outros.
  1. Atendimento multicanal
A possibilidade de interagir com a empresa em diferentes plataformas faz com que esse tipo de atendimento seja essencial em uma estratégia voltada ao aprimoramento da experiência do cliente. Ao fornecer suporte em diversos canais, o consumidor pode escolher de qual forma e por onde contatar a companhia a partir de sua necessidade, trazendo agilidade e comodidade no atendimento.
  1. Automação inteligente
Diferentemente da Inteligência Artificial, que se refere a computadores capazes de imitar funções cognitivas, a Automação Inteligente tem como foco desenvolver melhores funcionários, sejam eles humanos ou máquinas, convergindo seus trabalhos em tecnologias inteligentes. Esse tipo de ferramenta busca reduzir custos, otimizar a operação e diminuir o esforço manual dos profissionais, o que gera aumento na produtividade e eficiência da equipe.
É importante lembrar que essas tendências precisam ser introduzidas nas empresas de forma conjunta a uma cultura organizacional que promova a transformação digital, mantendo assim o foco no fator humano.
Fonte: https://goo.gl/yD49Q4

Mulheres na liderança aumentam chance de sucesso das empresas

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De acordo com estudo recente lançado em Fevereiro de 2018 e realizado pela Consultoria Mckinsey, ter mulheres em cargos de liderança aumenta 21% de chance de uma empresa ter desempenho financeiro acima da média. Mesmo com essa constatação, o mesmo estudo demonstrou que as empresas com maior índice de diversidade apresentam apenas 10% de mulheres no seu corpo executivo, enquanto no Brasil esse indicador cai para 7,7% de acordo com uma pesquisa realizada pela Deloitte em 2017. No ranking, o Brasil aparece na 37ª posição, apenas à frente do Chile, México, Marrocos, Japão, Coreia do Sul e Emirados Árabes Unidos, respectivamente.

Quando se fala de cargos de alta diretoria o cenário é ainda pior. De acordo com uma matéria do Brasil Econômico, a proporção de mulheres que ocupam os principais cargos de liderança no mercado de trabalho permanece ainda muito baixa, com a ocupação por elas de apenas 4% dos cargos de CEO e de alta diretoria – mundial.

Na mesma linha de estudo, a EY revelou que embora executivos de alto escalão reconheçam que a diversidade de gênero seja fundamental para melhorar negócios, os mesmos não estão se esforçando para atrair mulheres para os cargos de liderança. A previsão dos participantes do Fórum Econômico Mundial (WEF) de 2018 é que a paridade de gênero nos cargos de liderança seja alcançada apenas nos próximos 117 anos.

Entre as empreendedoras que participam dessa pequena proporção de mulheres que ocupam a posição de CEO, está Erica Castilho, fundadora da N2N Virtual, uma plataforma que permite a qualquer pessoa criar e gerenciar seu próprio marketplace (shopping virtual) oferecendo recursos de alta tecnologia com custo acessível para pequenas empresas.

Erica conta que sempre foi um ponto fora da curva, já que iniciou no ano 2000 na carreira de Tecnologia da Informação, área dominada por homens. Em 2008, quando fundou sua primeira empresa, sua preocupação era conseguir ter maior liberdade para ter tempo para sua família. Contudo, ela relata que como mulher e empreendedora seu maior desafio foi conseguir ao mesmo tempo lidar com a maternidade e liderar uma empresa.

Ocupando a posição de CEO, ela toma as decisões estratégicas, e por isso a empresa depende muito dela, não permitindo que ela tirasse uma licença maternidade tranquila.

Erica precisou continuar assessorando a equipe e realizando atividades emergenciais e reuniões importantes enquanto lidava com um recém nascido. Embora tenha sido muito desgastante, ela considera que foi mais um entre os muitos desafios que as empreendedoras precisam lidar por ter escolhido abraçar o empreendedorismo.

Antes de fundar sua empresa Érica já ocupava posição de gerência de projetos em uma grande multinacional européia do setor de Tecnologia e prestou serviço para diversas empresas. Ela conta ainda que normalmente nos eventos que participa de empreendedorismo, startups e tecnologia em muitos casos ela é a única, ou uma das pouquíssimas mulheres a realizar apresentações e palestras. Em 2017, quando a N2N Virtual recebeu o prêmio de empresa mais inovadora do salão de inovação do Fórum da RioSoft, ela foi a única representante feminina entre os premiados.

Erica relata que sempre se preocupou em manter mulheres em seu quadro de funcionários, desde que durante a seleção as mesmas demonstrassem as habilidades necessárias para o cargo disponível. Ela considera que a seleção não deve direcionada de acordo com sexo, idade ou nível social, mas sim de acordo com a meritocracia.

Fonte: https://goo.gl/o77PYm

Pesquisa aponta que empresas não estão preparadas para o Omnichannel

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O consumidor multicanal é assim: entra numa loja física, pergunta pro vendedor se o produto está disponível em estoque, saca o celular do bolso e começa a comparar preços.

A segunda edição da pesquisa Consumidor Omnichannel 2017, feita pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, em parceria com a empresa de pesquisas Brazil Panels, levou entrevistadores à 60 lojas físicas, disfarçados de consumidores, para entender se os vendedores dessas lojas estão preparados para a integração do online com o offline.

“A política de preços é um assunto mal resolvido no omnichannel brasileiro”, comenta Claudio Vasquez, sócio da Brazil Panels. Segundo a pesquisa, 75% dos vendedores não quiseram ou não puderam equiparar preços com a loja virtual, para não perderem a venda.

Houve casos em que os vendedores se mostraram agressivos ao perceber que os consumidores estavam comparando preços pelo celular. O percentual de “vendedores agressivos” subiu de 8% em 2014 para 14% em 2017.

Segundo Vasquez, isso é um sinal de despreparo e falta de treinamento das forças de vendas em lojas físicas. “O ideal é que o vendedor seja treinado para compreender o perfil do novo consumidor e tenha margem para equiparar o preço do físico com o virtual”, dia Vasquez. “Se a política de preços da empresa não permitir, que pelo menos o vendedor se saia com uma resposta cordial”, completa.

Para o presidente da ABComm, Mauricio Salvador, muitas empresas estão investindo em tecnologias e processos mas sua força de vendas não consegue acompanhar as mudanças.

Outro ponto observado na pesquisa é que mais de um terço (34%) das lojas físicas não tinha o produto em estoque (pronta entrega) e 27% demoraria mais que dois dias para entregar na casa do consumidor.

Para Salvador, com a evolução do e-commerce para entregar produtos no mesmo dia, uma das maiores vantagens das lojas físicas, a pronta entrega, deixará de existir. O estudo está disponível para download em: abcomm.org/noticias/pesquisa-omnichannel-abcomm-2017/

Fonte: https://goo.gl/6txtDa

O Velho Mundo e o Novo Mundo na transformação digital das empresas

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Ano após ano a tecnologia evolui e aumenta o leque de oportunidades para as empresas, que, por sua vez, devem inovar para não ficar para trás no universo digital. Porém, segundo pesquisa da Enterprise Strategy Group (ESG), apesar de 71% das organizações no mundo concordarem que para manter a competitividade é preciso se transformar digitalmente, apenas 5% delas já estão com esse processo em andamento.

Ser digital já é obrigação no panorama corporativo. É uma visão diferenciada de onde o negócio está e onde quer chegar. Se fosse para fazer uma alusão, seria a transição do Velho Mundo para o Novo Mundo. Quebrar os paradigmas e o tradicionalismo é necessário para que se dê início à conversão, mudando os aspectos da cultura das empresas, a começar pelas pessoas. Só assim o caminho à modernidade será alcançado sem radicalidade e rupturas.

As empresas devem realizar uma análise de todo o cenário atual, possibilitando a definição de estratégias e ações capazes de facilitar essa mudança. Ferramentas que possibilitem que os gestores enxerguem os caminhos a serem seguidos proporcionam maior efetividade e assertividade na tomada de decisões. Além disso, a digitalização faz com os resultados possam ser mensurados por meio de novos indicadores, que ajudam a mostrar qual a melhor trajetória a ser percorrida.

Com ativos que facilitem os processos das companhias, a experiência digital não deve ser algo apenas “da porta para fora”, mas também no ambiente interno, para aumentar a efetividade ao possibilitar uma visão diferenciada tanto por parte dos clientes quanto dos colaboradores, melhorando a experiência dos usuários.

Soluções que classifiquem o digital como parte de um ecossistema que integra gente, tecnologia, inovação e método promovem a transformação digital de ponta a ponta de um negócio, conectando o consumidor com a companhia, potencializando seus resultados e, consequentemente, aumentando a percepção de valor que o cliente tem sobre a empresa.

Fonte: https://goo.gl/826xPk