O consumidor multicanal é assim: entra numa loja física, pergunta pro vendedor se o produto está disponível em estoque, saca o celular do bolso e começa a comparar preços.
A segunda edição da pesquisa Consumidor Omnichannel 2017, feita pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, em parceria com a empresa de pesquisas Brazil Panels, levou entrevistadores à 60 lojas físicas, disfarçados de consumidores, para entender se os vendedores dessas lojas estão preparados para a integração do online com o offline.
“A política de preços é um assunto mal resolvido no omnichannel brasileiro”, comenta Claudio Vasquez, sócio da Brazil Panels. Segundo a pesquisa, 75% dos vendedores não quiseram ou não puderam equiparar preços com a loja virtual, para não perderem a venda.
Houve casos em que os vendedores se mostraram agressivos ao perceber que os consumidores estavam comparando preços pelo celular. O percentual de “vendedores agressivos” subiu de 8% em 2014 para 14% em 2017.
Segundo Vasquez, isso é um sinal de despreparo e falta de treinamento das forças de vendas em lojas físicas. “O ideal é que o vendedor seja treinado para compreender o perfil do novo consumidor e tenha margem para equiparar o preço do físico com o virtual”, dia Vasquez. “Se a política de preços da empresa não permitir, que pelo menos o vendedor se saia com uma resposta cordial”, completa.
Para o presidente da ABComm, Mauricio Salvador, muitas empresas estão investindo em tecnologias e processos mas sua força de vendas não consegue acompanhar as mudanças.
Outro ponto observado na pesquisa é que mais de um terço (34%) das lojas físicas não tinha o produto em estoque (pronta entrega) e 27% demoraria mais que dois dias para entregar na casa do consumidor.
Para Salvador, com a evolução do e-commerce para entregar produtos no mesmo dia, uma das maiores vantagens das lojas físicas, a pronta entrega, deixará de existir. O estudo está disponível para download em: abcomm.org/noticias/pesquisa-omnichannel-abcomm-2017/