A importância da jornada do cliente na era da transformação digital

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O mercado tem discutido sobre o que as empresas têm desenvolvido acerca de inovação para transformarem digitalmente seus negócios. Além dos benefícios em suas operações, o que as companhias podem extrair de mais valioso para se aproximar de seus clientes e alavancar as vendas?

A principal estratégia está relacionada à análise da jornada do cliente. O processo elenca, a partir da tecnologia, por quais maneiras e canais uma pessoa chegou à sua marca. Isso porque, até um tempo atrás, as empresas apenas tinham a visão interna do processo –  como um cliente comprava e pagava pelo produto.

Hoje a inovação possibilita que as empresas avaliem essa jornada de fora para dentro. Com isso, se tornou mais fácil compreender as preferências e a rotina dos clientes e como chegaram a determinado mercado.

E por que esse processo é importante? Em uma era no qual a concorrência é acirrada e as empresas precisam de diferenciais, que vão além do preço de seus produtos, o conhecimento das preferências do cliente e a maneira pela qual ele chega ao momento da compra se torna essencial para atraí-lo, fazendo o melhor uso dos recursos que a transformação digital pode oferecer.

Segundo pesquisa da Forrester, em previsão sobre a experiência dos usuários para 2017, está difícil determinar o limite entre os ambientes digital e físico e de como tecnologias emergentes, como realidade virtual e chatbots operados por inteligência artificial estão ganhando espaço. A ascensão do chamado customer experience management se torna fundamental para direcionar o desenvolvimento dessas inovações nas companhias e facilitar a efetividade desses processos, garantindo o sucesso com os consumidores.

O varejo tem percebido essa necessidade e apostado no mapeamento de clientes em um movimento recente. De acordo com a Forbes, consumidores habituados ao comportamento omnichannel têm a tendência de fazer mais investimentos em uma loja do que aqueles que apenas compram produtos a partir de um único canal. O primeiro perfil é formado por um público exigente, que pode abandonar o costume de frequentar um estabelecimento físico para comprar apenas via e-commerce ou deixar de adquirir produtos de uma marca caso tenham uma experiência ruim. Segundo o veículo, “se as empresas conseguem ganhar a confiança desses consumidores, eles podem se tornar extremamente valiosos”.

Apesar da força do varejo no mercado mundial, o setor mais maduro no Brasil é o bancário. As companhias já perceberam a necessidade de facilitar as transações e disponibilizaram aplicativos intuitivos e de fácil acesso. Essa mudança não se limita apenas ao ambiente online. Quando alguém vai abrir uma conta, por exemplo, já é possível perceber que os processos nas agências bancárias estão mudando. Os serviços que antes eram realizados por diferentes equipes hoje estão organizados de maneira a interagir com o cliente mais rapidamente conforme suas necessidades, com menos pessoas para atendê-lo de ponta a ponta.

A transformação digital é uma tendência que está dominando o mercado exatamente por, a partir de ferramentas e técnicas inovadoras, auxiliar empresas a atingirem seus objetivos e a conexão com seu público. A análise da jornada do cliente auxilia marcas mapear e oferecer um serviço customizado, além de manter mais engajamento e fidelidade.

 

Fonte: https://goo.gl/M55o5j

O Velho Mundo e o Novo Mundo na transformação digital das empresas

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Ano após ano a tecnologia evolui e aumenta o leque de oportunidades para as empresas, que, por sua vez, devem inovar para não ficar para trás no universo digital. Porém, segundo pesquisa da Enterprise Strategy Group (ESG), apesar de 71% das organizações no mundo concordarem que para manter a competitividade é preciso se transformar digitalmente, apenas 5% delas já estão com esse processo em andamento.

Ser digital já é obrigação no panorama corporativo. É uma visão diferenciada de onde o negócio está e onde quer chegar. Se fosse para fazer uma alusão, seria a transição do Velho Mundo para o Novo Mundo. Quebrar os paradigmas e o tradicionalismo é necessário para que se dê início à conversão, mudando os aspectos da cultura das empresas, a começar pelas pessoas. Só assim o caminho à modernidade será alcançado sem radicalidade e rupturas.

As empresas devem realizar uma análise de todo o cenário atual, possibilitando a definição de estratégias e ações capazes de facilitar essa mudança. Ferramentas que possibilitem que os gestores enxerguem os caminhos a serem seguidos proporcionam maior efetividade e assertividade na tomada de decisões. Além disso, a digitalização faz com os resultados possam ser mensurados por meio de novos indicadores, que ajudam a mostrar qual a melhor trajetória a ser percorrida.

Com ativos que facilitem os processos das companhias, a experiência digital não deve ser algo apenas “da porta para fora”, mas também no ambiente interno, para aumentar a efetividade ao possibilitar uma visão diferenciada tanto por parte dos clientes quanto dos colaboradores, melhorando a experiência dos usuários.

Soluções que classifiquem o digital como parte de um ecossistema que integra gente, tecnologia, inovação e método promovem a transformação digital de ponta a ponta de um negócio, conectando o consumidor com a companhia, potencializando seus resultados e, consequentemente, aumentando a percepção de valor que o cliente tem sobre a empresa.

Fonte: https://goo.gl/826xPk

Transformação Digital: o que a sua empresa tem a ver com isso?

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Transformação Digital é um conceito que abrange a sua empresa, mesmo que ela ainda não tenha se conscientizado. Vai além do uso de tecnologias para “resolver problemas pontuais”.

Está associado ao que chamo de “Digital Mindset”: uma completa mudança na forma de entender e aplicar a tecnologia. Abrange a visão sobre como a companhia, as pessoas e os processos deveriam evoluir para conquistar valor para os diversos stakeholders: acionistas, consumidores, funcionários, governo, comunidade.

Transformação digital é uma das tendências mais importantes do universo dos negócios. Orienta sobre como as empresas devem trabalhar, comercializar e inovar para competir numa economia digital em constante mudança. De maneira profunda e irreversível, está modificando as relações entre indivíduos e o próprio ambiente de negócios, impactados por uma ampla gama de desafios, mas também de oportunidades. Compreender em que nível de “maturidade digital” a companhia se encontra é imperativo. Cada estágio serve como um balizador para orientar a mudança de dentro para fora.

Segundo a consultoria tecnológica Altimeter, autora de um estudo que pontua os principais níveis de Transformação Digital em empresas, a consciência acerca da própria realidade auxilia as organizações a: 1) entregar experiências significativas e valiosas para clientes e colaboradores; 2) Desenvolver mentalidade empresarial, modelos e operações para superar concorrentes; 3) Criar produtos e serviços inovadores, reduzindo ameaças de tecnologias disruptivas; 4) Acelerar iniciativas de “go-to-market”, alavancando relevância e retorno financeiro; 5) Desenvolver ações mais efetivas para enfrentar novos competidores.

Conheça os seis principais estágios da Transformação Digital dentro das empresas:

1- Business As Usual (negócios como sempre fizemos)

A maioria das empresas tradicionais se encontra neste nível: trabalham a partir de uma única visão de negócio, legada de gestões passadas; do que lhes é familiar. Elas acreditam que existe apenas um único caminho a ser trilhado. Podemos resumir com a frase: “em time que está ganhando não se mexe.”

2- Present and Active (presente e ativo)

Geralmente, é o estágio em que as empresas estão mais abertas à Transformação Digital. Como o próprio nome diz, elas passam a ser mais ativas. Ações isoladas e dispersas de experimentação e de inovação digital, com foco no desenvolvimento e na melhoria de processos específicos, já começam a ser percebidas. As companhias que se encontram neste nível já contam com agentes de mudança preocupados em implementar tendências digitais nos processos.

3 – Formalized (formalizado)

É o estágio em que o senso de urgência atinge a empresa. As iniciativas tornam-se mais ousadas e os agentes de mudança buscam apoio da direção para novos recursos tecnológicos. A experimentação passa a ser intencional e executada em níveis mais altos na organização. Investimentos estratégicos em pessoas, processos e tecnologias se tornam reais. Começam a surgir insights que guiam a empresa na “estrada” da Transformação Digital.

4 – Strategic (estratégico)

As empresas deste nível já entendem o digital como prioridade. Os agentes de mudança criaram, finalmente, o senso de urgência imprescindível para estimular as transformações. Grupos e equipes de trabalho na organização já reconhecem a importância da colaboração. A transformação digital é parte no desenvolvimento de planos estratégicos, com responsáveis, ações e investimentos definidos.

5 – Converged (convertido)

A Transformação Digital já está no DNA da empresa. Voltadas aos objetivos empresariais e centradas no cliente, as estratégias e ações passam a ser geridas por times dedicados a unificar processos ao passo em que também visam oferecer experiências integradas e consistentes. A nova infraestrutura envolve o desenvolvimento de papéis, expertise, modelos, processos e sistemas para apoiar a transformação como um todo. A tecnologia tem um propósito tanto na integração voltada para o cliente quanto no back-office.

6 – Innovate and Adaptive (Inovador e Adaptável)

A Transformação Digital já não é um caminho a ser trilhado, mas a própria forma como a empresa caminha. Este é o sexto e último estágio. As lideranças reconheceram que a mudança é constante e que a transformação digital se tornou um modelo de negócios. Um novo ecossistema está apto a identificar e agir em relação às tendências da tecnologia e do mercado. O foco agora é sempre inovar e estar pronto para se adaptar às mudanças que ainda estão por vir.

Fonte: https://goo.gl/iRtrwd

Armadilhas da transformação digital

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Em 2007, Steve Ballmer foi citado por dizer que o iPhone não ganharia participação de mercado e não atrairia os clientes comerciais pois não tinha teclado. 

Já em novembro de 2016, ele admitiu estar errado.O executivo errou ao duvidar da capacidade de Steve Jobs de criar um novo modelo de celular e, também, de “provocar” o mercado com a tal inovação. Além disso, Ballmer julgou o iPhone como um simples telefone, engessado pelas necessidades e expectativas do mercado na época. Jobs, por outro lado, apresentou um conceito capaz de modificar esses protótipos e satisfazer as necessidades que nós, consumidores e empresários, nem imaginávamos ter. No entanto, Steve conseguiu e não foi sozinho. Toda a equipe da Apple também teve que acreditar no produto e na transformação que o aparelho poderia trazer. Esta é uma lição importante para qualquer líder.

Quando for iniciar a sua jornada de transformação digital – ou se você já começou – peço que tome como exemplo a atitude de Steve Jobs. Tenha certeza dos seus objetivos e os resultados que deseja alcançar com sua organização. Depois de alinhar as metas com todas as partes, modifique e adapte seus sistemas de tecnologia atuais para atingir os resultados esperados.

Além disso, assim como Steve Jobs e o iPhone surpreenderam o mercado de telecomunicações, assegure-se de que a sua estratégia de transformação digital não seja impulsionada apenas pelas normas, mas que esteja focada em promover mudanças capazes de viabilizar disrupções de mercado e preparar um futuro diferente. E se você ainda depende de legados de aplicativos e infraestrutura e não começou a jornada de migração de sistemas para melhorar a experiência de seus funcionários e consumidores, está na hora de começar.

A jornada para transformação digital não deve ser algo assustador. Tomar medidas em etapas e evitar gargalos são iniciativas essenciais para construir uma estratégia flexível para suas necessidades digitais sem que seja algo caro. Quando percebe o que deseja realizar, convencer as pessoas é o segundo passo para tornar a transformação bem sucedida. A agenda digital deve ser intrinsecamente parte do DNA da organização e as mensagens devem fazer com que as pessoas tenham a sensação de que trabalham para algo equivalente ao impacto do iPhone, mesmo que o contexto seja diferente.

Vamos usar o a Tesla como exemplo. Veja como a empresa interrompeu o mercado com sua transformação digital para desenvolver veículos de última geração. Não é necessário dizer que, tanto o Google quanto a Apple, passaram a desenvolver carros porque o exemplo da Tesla os motivou.

Então, quando digo “domine”, quero dizer que dentro de uma organização, cada colaborador deve entender a jornada realizada para ajudar a alcançar o sucesso. A transformação digital não acontece sozinha – não com empresas que tentam inovar. Para se destacar na multidão, é vital que todos na organização acreditem no futuro que a transformação pode viabilizar. Não caia nas armadilhas de outras organizações que pararam de inovar e lembre-se sempre que é preciso uma equipe para construir uma empresa e também de uma visão para mantê-la no caminho certo.

Fonte: ecommercenews.com.br