Experiência de compra: o segredo para encantar clientes!

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A experiência de compra não é a mesma coisa que comprar. A frase parece estranha, mas a verdade é que muita coisa pode afastar o consumidor do momento em que ele busca ou encontra um produto que o interessa. A interação é complexa, passa por diversas etapas racionais e emocionais, e ainda quando não se concretiza no momento, pode converter mais adiante – às vezes até em outro canal que não seja o digital (por isso operações multichannel e omnichannel são uma tendência impossível de ignorar). Mas para que isso aconteça, uma boa experiência de compra no e-commerce é um requisito fundamental.

Essa interação do cliente com a empresa envolve diversos aspectos. De cara, o ambiente virtual já oferece estímulos diferentes.

Não há cheiros, em geral não há música ambiente nem um contato humano acolhedor que quebre o gelo e inicie uma experiência positiva.

Portanto, ao cair em um e-commerce, a experiência de compra precisa atrair o consumidor de outras maneiras, cumprindo esse efeito que a ambientação de uma loja física envolve.

Para chegar até sua marca, aquele consumidor já atravessou um percurso na direção do seu produto ou serviço alinhado a uma maneira de pensar e uma visão – se você é transparente e autêntico, não existe quebra de expectativa conforme ele interage com o conteúdo.

Mas o consumidor que está ali muito provavelmente foi atraído por uma mercadoria específica. Nesse momento, a experiência de compra precisa ser capaz de emular os benefícios do consumo daquela mercadoria.

Fotos, fichas técnicas detalhadas, porém fáceis de ler e entender, vídeos convidativos e outros recursos que permitam demostrar a satisfação em adquirir aquele produto são fundamentais para dar mais um passo na conversão em compra.

Nesse momento, vale explorar ao máximo tanto aspectos físicos do produto, como materiais, utilidade, modos de usar, como o imaginário associado.

Vestuário fitness com fotos de modelos em academia tendem a estimular muito mais a imaginação de quem treina do que quando fotografados em modelos de passarela. Em outras palavras, é preciso explorar elementos sensoriais e promover momentos envolventes.

Da mesma maneira que vendedores experientes e bem treinados são decisivos quando falamos em converter uma venda de um consumidor que está envolvido com o produto, mas está indeciso, a loja online precisa cumprir um papel similar. Depois de garantir a confiabilidade e identificação em uma relação com a marca, a experiência de compra online precisa ser simples e intuitiva.

Escolher os produtos e suas especificações e fechar o carrinho não deve ser complicado. Uma má experiência nessa etapa pode fazê-lo abandonar a compra quase na linha de chegada.

Certifique-se de que seu e-commerce é fluido e eficiente em todas as plataformas em que opera.

Feita a compra, já começa a experiência da qual dependem as próximas. Completar o pagamento com facilidade, acompanhar a entrega e ter um bom pós-vendas, eficiente tanto para resolver problemas como para assegurar ao cliente que ele fez a sua escolha dos sonhos, reforçam o relacionamento com a marca e abrem espaço para reiniciar uma jornada futura.

A satisfação gerada pela compra é um sentimento extremamente relevante, que deve ser valorizado. A partir daí o cliente experimenta a satisfação e a ansiedade pela entrega, e é um bom momento para reforçar o vínculo, sendo transparente no pós-venda e trazendo outras possibilidades de compras agradáveis.

É um bom momento para oferecer inscrição em uma newsletter ou interação por outros canais diferentes daquele no qual foi realizada a venda.

Fonte:

Mobile Commerce: como atrair mais clientes para sua “loja de bolso”

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O universo do varejo é um universo em constante movimento. A entrada e saída de pessoas movimentam as vendas e o fluxo de caixa das lojas Mobile Commerce. Comércio é, por definição, movimento. Não estranhe, portanto, que a última fronteira do comércio eletrônico, aquele cujas compras se realizam pela internet, seja um dispositivo “móvel”: a tendência, agora, é comprar em movimento.

A consolidação do mobile commerce ou simplesmente m-commerce se explica pela popularização dos smartphones e tablets bem como o acesso facilitado à internet pelas redes 3G e 4G, que abriram caminho para os consumidores fecharem suas compras com apenas alguns toques. Os números mostram uma tendência que veio para ficar: cada vez mais as compras à distância devem ser feitas por dispositivos móveis.

Segundo pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), 31% das vendas online já são realizadas por meio de um aparelho mobile. Além disso, esse tipo de dispositivo também responde por quase toda a influência que o mundo online exerce sobre as compras offline – ainda segundo a Associação, 26% das vendas do varejo físico se devem à divulgação no meio digital.

Um levantamento realizado pelo Cuponomia, site que reúne cupons de desconto de players do comércio eletrônico, já alertava sobre a penetração do mobile no e-commerce ainda em 2016, quando atestou o crescimento de 170% no acesso a lojas virtuais por esse meio. Em comparação, os acessos por computador/desktop cresciam em ritmo muito mais lento, de aproximadamente 50%. Conforme a análise do Cuponomia, a otimização dos sites de e-commerce e a praticidade contribuíram para o salto no número de compras realizadas via smartphone.

A tendência de crescimento do m-commerce, no entanto, não é motivo para acomodação dos lojistas. Pelo contrário: nesse novo ambiente de disputa, vale a mesma regra que vigora para o varejo físico e as lojas virtuais tradicionais: vende mais quem oferece a melhor experiência de compra. Se com o fenômeno da transformação digital as lojas trabalharam para migrar suas operações para o e-commerce, o desafio agora é adaptar as vitrines à telinha do mobile.

Daí a preocupação com a conveniência do formato, que exige um layout amigável e uma navegabilidade que permita visualizar todas opções de compra sem maiores distrações. A ideia é trazer comandos fáceis e ágeis para que o usuário realize a compra em poucos toques, afinal esse público não dispõe da mesma paciência que aquele que comanda os movimentos com a agilidade e a precisão do cursor de um mouse. Deslizar os dedos pela tela para ampliar a imagem e a descrição de produtos não é tarefa das mais gratas.

Outra etapa do processo de compra a ser facilitada, e que requer atenção especial do lojista para evitar os transtornos com os “carrinhos abandonados”, é o checkout – isto é, o fechamento efetivo da compra. Na hora de fazer o pagamento, o usuário só precisa de um processo intuitivo e sem muitas complicações.

Até o final deste ano, quando e-commerce deve registrar um aumento de 15% em suas vendas totais, a ABComm projeta que metade dos acessos serão feitos por meio de aparelhos móveis. Não há dúvidas de que muita gente vai trafegar pelas lojas virtuais com apenas alguns toques, mas somente a disposição dos lojistas para adaptar-se à nova tecnologia é que fará do mobile mais do que um mero canal de pesquisas de preços, transformando-o numa verdadeira loja de bolso.

Fonte: https://goo.gl/yxD8fk

Transforme clientes em promotores da sua marca e aumente suas vendas

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Em uma época em que os influenciadores digitais são cada vez mais populares, as marcas têm buscado formas de fazer seus clientes se tornarem seus promotores. Essa tendência ganhou força principalmente por que:
  • ficou comprovado que as experiências com compras passadas (comentários e avaliações) impulsionam as vendas;
  • custo de aquisição começou a ficar caro, inclusive superando o custo de manutenção;
  • o marketing de boca vem ganhando força após o advento das redes sociais como Facebook que viraliza rapidamente as notícias.

Essa figura do influenciador pode ser representada tanto por uma personalidade famosa da internet (YouTubers, perfis com milhares/milhões de seguidores no Instagram, etc.) quanto por um cliente leal e engajado da marca ou empresa.

Esse último grupo é o que nos interessa para este texto. Nas próximas linhas, falaremos sobre sua importância e como transformar seus atuais clientes em promotores do seu e-commerce. Acompanhe!

O que é um cliente promotor e qual a sua importância?

Um cliente promotor é aquele satisfeito e engajado o bastante com uma marca, empresa, produto ou serviço para defendê-los e divulgá-los em suas redes sociais.

Esse processo tem por característica ser algo mais natural e espontâneo por parte dos clientes. Esse detalhe é o que os diferenciam do uso de pessoas famosas e influentes para a mesma finalidade, já que este último público é patrocinado e, muitas vezes, nem consome o que está anunciando.

Mas isso não quer dizer que você não deva investir nos influenciadores digitais populares. Afinal, eles carregam uma imensa base de seguidores que consomem um produto após serem indicados por essas personalidades.

Os seus clientes poderão ter um alcance menor de influência. No entanto, a autenticidade dos relatos, a economia em não precisar patrociná-los, a facilidade de trabalhar com alguém que você já conhece e o aumento nas conversões são vantagens que pesam a favor deles.

Um último ponto que devemos ressaltar é a proximidade pessoal desses clientes promotores com o público impactado por eles. Há de se considerar que o boca a boca ainda é um dos principais critérios de compra de grande parte dos consumidores.

Aliás, quem nunca desistiu ou continuou uma compra após uma avaliação de alguma pessoa de confiança?

Como transformar clientes em promotores?

Existem diversos meios de converter seus clientes em advogados e divulgadores da sua loja. Na lista que veremos a seguir, selecionamos 10 dicas para conquistar esse objetivo. Confira:

1. Ofereça uma boa experiência de compra em seu site

O primeiro passo é sempre fazer bem o seu dever de casa. Nesse caso, trata-se de oferecer uma ótima experiência de consumo em seu e-commerce para os visitantes.

Para isso, certifique-se de que suas páginas carregam rapidamente, que os botões de CTA estão sendo bem destacados, que os produtos tenham uma descrição completa, que o design seja intuitivo e responsivo, entre outros detalhes que atendam às expectativas do público.

Um dos fatores mais impactantes é o checkout da loja virtual. Quanto mais simples, rápido e fácil ele for, mais ele será lembrado pelos seus clientes.

2. Tenha um blog e produza conteúdos interessantes nele

Se os promotores atuam como divulgadores da sua loja, eles precisam ter algo para promover, certo? Por isso, é fundamental você ter um espaço, como um blog, para produzir e veicular conteúdos compartilháveis.

Blog posts, vídeos, infográficos, podcasts são formatos de conteúdos que podem educar, informar e entreter seus clientes. O propósito é falar e abordar temas de modo que eles se engajem ao ponto de divulgar essas peças em suas redes sociais, por exemplo.

Lembre-se que um cliente pode se tornar promotor da sua empresa até antes mesmo de realizar uma compra.

3. Atenda o público de forma eficiente

Ser eficiente é prestar um atendimento rápido e que resolva os problemas dos consumidores e clientes sem precisar dar muitas voltas.

Afinal, não há coisa mais irritante para o público do que ter que esperar por longos minutos em uma fila de atendimento para ser respondido, bem como é frustrante ver que um atendente fica jogando a responsabilidade para outros profissionais.

Se você quiser dar um passo além, tente sempre prever os problemas e atuar de forma proativa neles. Um dos casos mais reconhecidos é o da Amazon que ao reconhecer que cometeu um erro e vendeu um produto sem estoque, envia um email ao cliente oferecendo 3 soluções para o problema

Muitas vezes o que o cliente quer não é que você não erre mas que seja transparente e que tenha uma solução rápida para o problema.

4. Prepare conteúdos exclusivos para os clientes promotores

Como se sabe, quem é cliente geralmente tem problemas e interesses diferentes de quem ainda não converteu alguma oferta em sua loja.

Ele não quer saber se o seu produto é bom ou se seu e-commerce é confiável. O objetivo dele é tirar o melhor proveito possível das suas compras.

E é essa expectativa que sua loja precisa atender. Você pode fazer isso com conteúdos que ensinem os clientes a preservarem ou terem mais sucesso com os produtos adquiridos.

Por exemplo, se você administra um e-commerce que vende artigos esportivos, pode enviar um e-book com dicas para aumentar a performance das corridas dos clientes que compraram tênis recentemente.

5. Crie programas de recompensas para clientes e funcionários

É bom levar em conta que nem todos os clientes satisfeitos estão motivados o suficiente para começar a promover sua loja ou seus produtos.

Para reverter isso, um recurso interessante é o programa de recompensas. Nele, sua empresa pode incentivar clientes fiéis com pequenas premiações, como descontos, bônus, pontos para trocar por prêmios, frete gratuito em aquisições futuras etc.

O mesmo vale para os seus funcionários. Para o público interno, você pode planejar prêmios como viagens, comissões, descontos em serviços parceiros (academias, restaurantes, eventos culturais) etc.

6. Mantenha um contato frequente com seus clientes

É difícil esperar que seus clientes se tornem promotores da sua marca se vocês não tiverem uma relação próxima e contínua.

Por isso, é essencial manter um contato com esses clientes periodicamente. Pode ser por e-mail ou redes sociais — o importante é se mostrar presente e se portar como um parceiro desse consumidor.

Sua loja pode enviar conteúdos e novidades por e-mail ou trocar comentários e mensagens por meio do Facebook, YouTube ou outra mídia social que for usada por ambos.

7. Monitore as menções a respeito da sua loja

Quando você visita os sites como o Reclame Aqui ou perfis nas redes sociais dos principais varejistas virtuais do país, não é difícil encontrar clientes criticando alguma passagem com essas lojas.

Esse grupo também é conhecido como detratores de marca. É preciso ficar de olho no que esse público diz sobre sua marca.

Claro que é complicado monitorar todas as menções e comentários negativos. No entanto, existem ferramentas que podem te ajudar nessa missão, como o Mention e o Google Alerts.

Quando se deparar com uma queixa sobre sua loja, procure entender o problema e o resolva enquanto é tempo.

8. Pratique o overdelivering

Overdelivering é toda prática que surpreende positivamente os clientes, isto é, que entrega algo a mais do que eles esperam.

Para isso, agregue alguns benefícios às compras feitas por seus clientes, como uma entrega feita bem antes do prazo estipulado, um cupom de desconto junto com o produto enviado, um cartão personalizado de agradecimento, entre outras ações.

9. Apoie valores e causas compartilháveis por seu público

Você já parou para pensar no quanto seus clientes se engajariam se sua loja apoiasse uma determinada causa?

É muito comum ver marcas que defendem um estilo de vida, um posicionamento ou uma causa social em suas redes sociais. E isso costuma fazer bastante sucesso entre os fãs que se identificam com os valores levantados.

Por exemplo, um e-commerce que vende vitaminas, suplementos e alimentos naturais pode adotar uma postura que promova valores relacionados a uma vida saudável. Isso provavelmente engajará seus seguidores e clientes, que terão mais razões para divulgar suas ações.

10. Mensure a satisfação dos seus clientes

Bem, se você quer transformar clientes em promotores da sua marca, é importante conhecer quem são os clientes mais satisfeitos, não é verdade?

Por essa razão, é indicado fazer uma pesquisa de satisfação do consumidor com a sua base de clientes.

Pergunte sobre a satisfação geral com sua empresa, com o atendimento, com a entrega e com a qualidade do produto. Aproveite, também, para saber se ele indicaria sua loja para um amigo. Enfim, procure quantificar e qualificar de várias formas as avaliações dos seus consumidores.

É difícil definir uma ação que resuma todas as outras usadas para transformar clientes em promotores da sua marca. Ainda assim, acreditamos que mimar os seus consumidores, tratá-los de uma forma mais carinhosa e exclusiva é uma das maneiras mais eficazes de engajar esse público.

Eles precisam de motivos para falar bem da sua loja na internet. Portanto, dê essas razões por meio do atendimento, dos conteúdos, de uma premiação, de uma causa promovida ou crie uma imagem que gere identificação e vontade de se associar à sua marca. Dessa forma, sua loja terá um gatilho mais natural para aumentar suas taxas de conversão.

Viu como você pode alavancar as vendas da sua loja ao aumentar a quantidade de clientes promotores? Para que mais empreendedores vejam como fazer seu negócio crescer com essa estratégia, compartilhe este post em suas redes sociais!

Fonte: https://goo.gl/hUXPg9

O cliente como fator decisivo na evolução do mundo corporativo

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A cada revolução industrial, novas tecnologias surgem e, consequentemente, novos cargos e comportamentos sociais.

Treinamentos, capacitação, serviços e tempo são alguns dos pontos em que são necessários investimentos para atender às demandas emergentes e, assim, inovar perante a concorrência. O que acontece com as empresas que não realizam esses esforços para acompanhar as tendências? A resposta é óbvia. Elas deixam de atender seus clientes e, consequentemente, não são mais necessárias no mercado.

Muitas companhias continuam atendendo seus consumidores como números padronizados e esquecendo que é necessário um olhar atento e personalizado para suprir necessidades individualizadas e cada vez mais complexas.

Aos poucos os departamentos de atendimento ao cliente começam a mudar. Cito como exemplo a criação de novos cargos nas organizações, como Customer Experience Manager (CX) e Customer Success Manager (CS). Ambos, pouco tempo atrás desconhecidos nos processos seletivos de Recursos Humanos, hoje são essenciais para quem trabalha com o consumidor final e até mesmo para o modelo de negócio das empresas.

O que esses novos perfis de profissionais têm em comum? Algumas semelhanças entre eles são o perfil estratégico exigido para o cargo, a forte integração com todos os departamentos da empresa – com um olhar de marketing e de estratégia de negócios – e o trabalho direto e focado na experiência do cliente.

Cargos instaurados. O que vem depois?

Ao lidar com a experiência do consumidor, é preciso incorporar todas as tecnologias possíveis e desenvolver interfaces que permitam a integração perfeita entre a máquina e o ser humano, o que já vem sendo implementado por alguns líderes do mercado global e nacional.

Há sistemas para identificar padrões de comportamento do cliente e antecipar ações antes que elas aconteçam, outros que apoiam um atendimento omnichannel (ou seja, de maneira integrada, não importando em qual canal o cliente esteja). Há ainda o cada vez mais indispensável uso de inteligência artificial, solucionando em menor prazo demandas que são comuns a muitos clientes.

Profissionais como os Customer Experience Manager (CX), Customer Success Manager (CS) e muitos outros que surgem a cada dia não podem ignorar a necessidade de buscar conhecimento, aprendizado e empresas parceiras para ter em mãos as melhores técnicas, estratégias e tecnologias de atendimento ao cliente.

Os conservadores devem se preocupar com seus cargos e com a revolução digital que se aproxima? Sim. E que isso sirva de motor para buscarem a inovação, novos conhecimentos e agregarem ainda mais valor nas operações. O princípio dessa mudança é entender que o cliente, um ser em constante transformação, é o fator decisivo na evolução do atual mundo corporativo.

O perfil dos brasileiros interessados em eletrônicos e eletrodomésticos

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Não é novidade que há muitos brasileiros interessados em eletrônicos e eletrodomésticos. Não à toa, durante a Black Friday – uma época propícia para os consumidores realizarem alguns desejos de consumos – essa é a categoria de produtos mais buscada pelos brasileiros. No ano passado, uma pesquisa feita pela Proxy Media revelou que praticamente metade dos respondentes estava interessada em aproveitar a data para comprar eletrônicos e eletrodomésticos.

A Navegg conhece mais de 400 milhões de internautas no mundo todo. Esse conhecimento permite traçar o perfil de comportamento de alguns grupos e usar esta informação para gerar insights e tomar decisões. Além disso, os dados ficam disponíveis para diversos tipos de ações de marketing: mídia programática, personalização de sites/ vitrines/ campanhas, lookalike, retargeting e muito mais.

A Navegg observou toda a sua base de conhecimento sobre o internauta, filtrou apenas aquilo que dizia respeito aos brasileiros interessados em eletrônicos e eletrodomésticos e reuniu toda essa informação no infográfico abaixo.

Na esfera sociodemográfica observamos que a maioria dos brasileiros interessados em eletrônicos e eletrodomésticos é mulher (73%), casada (78%), com idade entre 35 a 59 anos (42%), da classe Alta (62%) e graduada (52%).

Dentro desse tema, os três produtos pelos quais os brasileiros mais buscam são artigos de lavanderia, televisão e fogões. Já as marcas preferidas são Brastemp, Panasonic e Tramontina. Para realizar tais buscas, utilizam smartphones (57%).

No tema casa e construção se interessam por Apple, Computadores e Gadgets. Fora dele, se interessam por Móveis e Decoração, Animais de estimação e Artesanato.

Além disso, a maioria deles pertence ao cluster Seguidores (25%) do Navegg EveryOne. Ou seja, valorizam a exclusividade e tendem a pagar mais por isso, mas são os que mais analisam as variáveis que definem o custo-benefício daquilo que desejam adquirir.

Quando o assunto é comportamento de consumo dentro da indústria de Eletrônicos e Eletrodomésticos, a maioria deles se encaixa no perfil Open House (38%) do Navegg Buyer – composto por pessoas que estão numa fase que exije a aquisição de diversos produtos simultaneamente e, por isso, optam por combos ou artigos econômicos -, seguido do perfil Liquidação (37%) – pessoas que, muitas vezes, compram mesmo sem precisar do item, pois levam em consideração a oportunidade – e do perfil Top de Linha (25%) – representado pelas pessoas que optam pela inovação, mesmo que o único diferencial seja o design.

Confira o infográfico completo abaixo e saiba mais sobre o perfil dos brasileiros interessados em eletrônicos e eletrodomésticos.

navegg-infografico-eletronicos-eletrodomesticos O perfil dos brasileiros interessados em eletrônicos e eletrodomésticos

Fonte: ecommercenews.com.br

Pesquisa online: ferramenta prática para ouvir clientes

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Manter canais de contato direto com o cliente, além de contribuir para aumentar a taxa de conversão do site, possibilita a evolução do e-commerce. Há diversas maneiras de ouvir a opinião do cliente, entre elas, a ferramenta de pesquisa online.

A aplicação de um questionário online proporciona agilidade, alcançando um número maior de pessoas. Para o lojista que deseja aplicar questionários como esse, o Diretor na RA6 Digital, Rodrigo Assis, dá algumas dicas. Em primeiro lugar, ele afirma que o ideal é evitar perguntas fechadas, para não direcionar a pesquisa para respostas tendenciosas, como por exemplo: ‘Você prefere nossa vitrine de produtos com imagens grandes ou pequenas?”

Assis aconselha elaborar perguntas claras, com boa escrita e de fácil interpretação. “Evite emitir sua opinião durante a elaboração da pesquisa online, assim você não irá transparecer o posicionamento da empresa, além de evitar respostas dirigidas”, comenta.

Ele adverte, ainda, que a estratégia utilizada na pesquisa deve ser coletar informações relevantes para solucionar problemas ou identificar uma oportunidade de evolução, e não a de colher posicionamentos.

Para auxiliar na elaboração dos questionários online, Assis enumera três excelentes ferramentas que podem ser utilizadas, sem a necessidade de conhecimentos técnicos para operar:

Survio: ferramenta original da República Tcheca, mas que conta com opção em Português. Oferece plano pago e gratuito além de modelos prontos de pesquisa de satisfação que podem ajudar na elaboração do questionário. Em caso de dúvidas, possui atendimento personalizado.

Opinion Box: oferece plano pago ou gratuito. O diferencial dessa ferramenta é que é possível inserir a logomarca da empresa, mesmo no plano gratuito.

Surver Monkey: um dos mais conhecidos softwares, além de oferecer um amigável ambiente para elaborar a pesquisa. Essa ferramenta tem parceria com o MailChimp e Eventbrite, entre outras ferramentas digitais.

O mercado está cada vez mais competitivo e o cliente cada vez mais exigente e bem informado. Por isso, Assis defende a pesquisa online para que o lojista possa compreender o nível de satisfação do cliente e agir para melhorar o mix de produtos ou a qualidade do atendimento, por exemplo. “Ao fazer uso da pesquisa de satisfação online, o empreendedor poderá saber se está no caminho certo ou se necessita traçar novas estratégias”, conclui.