Como vender na internet o que você já vende na sua loja física?

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A importância que a web conquistou no dia a dia do consumidor justifica a busca de informações sobre como vender na internet.

Afinal, é difícil encontrar quem não faça uso da internet hoje, até porque nem precisamos mais de um computador, basta ter acesso a um smartphone.

Além do alcance do público (que aumenta de forma exponencial no ambiente online), pesa a favor dessa decisão de ampliar os canais de venda da loja física para a internet as facilidades na gestão do negócio.

Neste artigo vamos esclarecer suas dúvidas sobre isso. Acompanhe!

Por que investir num sistema para fazer vendas pela internet?

As estatísticas sobre o comércio eletrônico colocam em evidência a importância das vendas pela internet para o varejo e o setor B2B:

– Temos hoje no país mais de 150 milhões de usuários de internet. Desses, 140 milhões mantêm contas nas redes sociais.

– Segundo dados da 39ª. edição do Webshoppers, as vendas online apresentam crescimento maior que o varejo tradicional em praticamente todos os países que já operam o comércio eletrônico. Ou seja, saber como vender na internet é uma forma segura de expansão das marcas.

– Outro dado importante: apesar do crescimento, a participação das vendas online na América Latina ainda está abaixo do índice mundial, o que mostra o potencial de crescimento.

– O mobile commerce tem puxado o crescimento nas vendas via internet. Em janeiro de 2019, respondeu por mais de 40% das transações. Enquanto o e-commerce total cresceu 12% em 2018, o m-commerce alcançou 41% no mesmo período.

– Para quem ainda tem dúvidas sobre vender os produtos da loja física na web, tem outra informação relevante: já são 58 milhões de consumidores online, ou seja, 27% da população brasileira.

– Em 2018, o número de pedidos chegou à marca de 123 milhões, e o ticket médio de compras foi de R$ 434, alta de 1%.

Como vender na internet: por que a integração dos canais é o melhor caminho?

Entendida a necessidade de expandir os canais de venda para aproveitar a expansão do comércio eletrônico, é o momento de analisarmos como a venda dos produtos da loja física pode ser feita na internet.

Atenção: é importante preparar um planejamento específico para a loja virtual, detalhando os objetivos e as iniciativas que serão implementadas.

Em muitas situações ela vai funcionar como uma extensão da sua marca, mas é importante respeitar as particularidades do ambiente virtual.

Em vez de duas operações distintas, o ideal é focar na integração. Daí a importância da de ter uma plataforma de e-commerce com hub nativo. É isso que vai assegurar mais facilidades na gestão da operação e, claro, no atendimento do cliente.

Na JET NEO, por exemplo, todas as vendas são administradas numa plataforma única. Assim, não importa o local de transação, os registros e o controle estão no mesmo sistema.

Valorizando o conceito de omnicanalidade, o consumidor pode optar pelo canal que for mais conveniente para ele: website, mobile, aplicativo de mensagem, marketplace ou redes sociais.

Ainda de olho na experiência do usuário, é importante analisar com cuidado o modelo de plataforma que será escolhido.

A operação no sistema SaaS apresenta vantagens em termos de custos e tem outro diferencial: permite que a loja tenha acesso às atualizações.

Pode parecer um detalhe, mas não é. A tecnologia tem evoluído rapidamente na área de e-commerce e a todo o momento surgem novas soluções.

Para fazer isso a sua loja precisa ter condições de fazer as integrações com outros fornecedores que compõem o ecossistema do e-commerce, como meios de pagamento e sistemas que garantem mais segurança para a loja.

Quais as vantagens que serão obtidas com a loja online?

Expandir a área de atuação da loja é uma razão importante para investir num sistema de e-commerce, mas existem outras vantagens igualmente importantes. Vamos analisar alguns diferenciais que podem ser obtidos com a integração:

Foco na conversão

As plataformas de vendas via internet contam com diversos recursos para estimular a compra e, assim, favorecer o aumento da taxa de conversão.

Estamos nos referindo à medidas simples, como agilidade na hora do checkout, até soluções mais sofisticadas, como a identificação automática do cliente numa recompra.

Para quem tem a loja física, uma das vantagens na operacionalização é ter todas as informações reunidas. Não importa o canal, os dados ficam registrados, o que facilita a gestão.

Automação de marketing

Ao usar as ferramentas de promoção da plataforma (como “compre um, leve dois”), os gestores conseguem aumentar o valor do ticket médio dos clientes.

Não tem interesse em realizar a mesma ação na loja física? Sem problemas, é só especificar isso nas mensagens da plataforma.

Em termos de estratégias, o ideal é conseguir pensar no que funciona melhor para cada canal. A vantagem, no ambiente online, é que todas as informações do cliente estão registradas, então temos condições de abordá-lo de forma personalizada.

Sem esquecer que, com a automação dos processos de marketing, o envio de e-mails customizados, por exemplo, é feito de forma simplificada.

Experiência do usuário

Vender produtos da loja física no ambiente online favorece a experiência do usuário, indicada hoje como conceito-chave para trabalhar a retenção de clientes.

A proposta é valorizar a conveniência do consumidor, que trafega com facilidade entre os canais, usando o melhor de cada um, de acordo com a sua necessidade naquele momento.

Por exemplo, ele pode ir até a loja para conhecer de perto as características de determinado item, e optar por fazer a compra via e-commerce.

Em outros momentos, fará a pesquisa na internet, mas fechará o negócio via aplicativos de mensagens, por causa da facilidade.

Nesse caso, com alternativas como o Zap Commerce, ele tem a vantagem de contar com o suporte de um vendedor e poderá finalizar a compra num ambiente seguro, de forma automatizada.

Como vimos neste artigo sobre como vender na internet produtos da loja física, hoje praticamente não existem limites para o e-commerce. As plataformas evoluíram muito e, em vez de concorrência entre as duas operações, o que se visa é a integração.

Preparado para estruturar a sua operação de comércio eletrônico? Confira todos os passos necessários neste Checklist para implantação de e-commerce.

Fonte: https://bit.ly/2KO8vOE

Machine learning: o conceito que promete moldar o e-commerce do futuro

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Hoje é impossível analisar tendências para a área de e-commerce sem mencionar machine learning. Está todo mundo de olho no que deve acontecer nessa área.

Afinal, soluções desse tipo podem gerar mais eficiência para várias frentes das lojas, da gestão à comunicação.

Como sabemos que nem sempre é fácil manter-se atualizado sobre as novidades do setor, reunimos neste artigo algumas informações básicas sobre o assunto.

Como você poderá perceber, algumas soluções mais simples já estão sendo aplicadas pelas plataformas de vendas digitais.

Quais os benefícios da automação das vendas?

Antes das explicações mais técnicas, é importante esclarecer porque o assunto tem obtido cada vez mais atenção dos players que compõem o ecossistema do e-commerce.

Para quem tem um negócio online, mais automação contribui para agilizar a execução de tarefas fundamentais para o bom funcionamento da operação. Além de mais velocidade, tenha em mente que estamos falando de mais eficiência.

Aplicações envolvendo “aprendizado de máquina” já estão sendo empregadas com sucesso no varejo online. No entanto, a expectativa é que os avanços nessa área sejam acelerados a partir deste ano.

O aumento na capacidade de processamento dos computadores e a melhoria nos sistemas de conexão à internet têm impulsionado os investimentos nessa área. Vide a consolidação de Big Data e da área de Business Intelligence.

Em outras palavras, o ambiente tecnológico torna-se cada dia mais propício para o desenvolvimento desse tipo de solução, o que é uma boa notícia.

Como machine learning vem sendo aplicada?

Para quem tem um e-commerce ou pretende trabalhar com um canal de vendas via internet, não há necessidade de dominar a engenharia computacional por trás dessa história.

Contudo, saiba que é importante, por exemplo, ter cuidado na escolha da plataforma de e-commerce. Dê preferência às plataformas modelo SaaS, com API aberta. Elas facilitam a integração com outras ferramentas, viabilizando o acesso às novidades que surgem a todo momento.

O ecossistema do comércio eletrônico envolve diversas empresas e sistemas e todos devem se beneficiar com as aplicações de machine learning.

Como exemplo, podemos citar os sistemas antifraude. Eles têm se tornado mais eficientes justamente a partir do uso desses sistemas de aprendizado por reforço.

O que é machine learning?

Ainda existe certa confusão entre os conceitos empregados nessa área, então, mas vamos entender como isso funciona.

Inteligência artificial

A AI envolve o desenvolvimento de sistemas capazes de “imitar” a cognição humana. Na prática, estamos falando de softwares que conseguem completar certas tarefas, uma vez que podem aprender.

As aplicações dessa ciência têm se multiplicado, alcançando praticamente todas as áreas da nossa sociedade. Estamos longe daquele cenário catastrófico dos filmes de ficção científica, mas a verdade é que nos tornamos cada dia mais dependentes do ambiente digital.

Machine Learning

Machine Leaning (aprendizado de máquina, em português) é um ramo da Inteligência Artificial. Nesse caso, o objetivo dos sistemas desenvolvidos é treinar as máquinas para aprender com os dados.

Pensando na aplicação no comércio eletrônico, a proposta é que os softwares identifiquem padrões nos dados e, com isso, sejam capazes de detectar eventuais anomalias.

Citamos a importância da adoção desses sistemas para a prevenção de fraudes. Porém, softwares desse tipo também são úteis para a área de comunicação.

Essa aprendizagem profunda funciona bem para mapear o comportamento do consumidor e, com isso, as lojas podem fazer uma abordagem mais personalizada.

O objetivo é extrair insights das interações daquela pessoa nas plataformas digitais. Com o emprego das redes neurais, o que levaria um longo tempo para ser processado, pode ser feito em alguns segundos.

Deep Learning

Esse é outro termo que ganha cada vez mais espaço nas discussões sobre tendências para o varejo online.

Deep learning é um tipo de machine learning. O foco dessas aplicações é o treinamento das máquinas para a interação com os seres humanos.

Para as plataformas de venda digitais, cresce o interesse pelos sistemas envolvendo reconhecimento de voz. Os especialistas acreditam que essa tecnologia deve evoluir rapidamente nos próximos anos.

A expectativa é que essa mudança altere bastante o ambiente online, até em função da importância que os sistemas de voz devem ganhar, por exemplo, nos serviços de busca e na interação com as marcas.

Confira aqui as principais tendências para o setor de e-commerce. Realizamos um evento em janeiro justamente para discutir as áreas que merecem atenção nos próximos meses!

Quais as vantagens para o e-commerce?

A adoção desses sistemas envolvendo aprendizado de máquina gera diversas vantagens para o e-commerce, mas podemos sintetizá-las num ponto: melhorar a experiência do usuário.

Esse é o desafio para quem pretende ter um negócio bem-sucedido. Integrar os universos on e off line, assegurando que o cliente possa escolher como quer comprar e se relacionar com a marca.

Website, mobile, marketplace, redes sociais ou mesmo aplicativos de mensagens. O objetivo é disponibilizar um ambiente amigável e seguro, independentemente do canal.

Para os gestores, essa integração também é fundamental. A possibilidade de resolver tudo numa única plataforma reduz as chances de erros. Além disso, otimiza o trabalho da equipe que pode dedicar-se à orientação estratégica do negócio

A evolução das plataformas de e-commerce tem sido acentuada nos últimos anos. Checkout inteligente, ferramentas mais robustas para análise dos dados, gestão personalizada, enfim, os gestores têm à disposição diversos recursos para tornar a operação mais eficiente.

Quando olhamos para o futuro dessa área, o que vemos é a adoção de soluções mais inteligentes, baseadas justamente nessa possibilidade de aprendizado das máquinas e na importância dos sistemas de inteligência artificial.

Aplicações de machine e deep learning estão moldando o futuro do e-commerce, mas as bases estão estabelecidas: valorizar a experiência do usuário, por meio de abordagens mais personalizadas. Esse deve ser o propósito dos negócios de sucesso!

Fonte: https://bit.ly/2XePoz0

Alternativa aos Correios: e-commerce precisa de novas soluções logísticas

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Está mais do que na hora do seu e-commerce buscar uma alternativa aos Correios.

As notícias que vem da estatal não são nada boas.

A mais recente delas aponta para uma redução drástica na rede de atendimento.

Para quem vende, significa maior chance de enfrentar problemas na entrega, gerando insatisfação no consumidor e todos os transtornos que vêm no pacote.

Neste artigo, vamos falar de novas soluções logísticas e apresentar boas razões para você considerá-las.

 

Por que você precisa de uma alternativa aos Correios

Mais de 500 agências dos Correios em todo o Brasil devem ser fechadas nos próximos meses, revela esta reportagem do Estadão.

A rede de atendimento deve ser reduzida muito em razão do prejuízo recorde registrado no ano passado, quando alcançou R$ 1 bilhão.

O tamanho do rombo foi tanto que o governo federal chegou a discutir a privatização da estatal – decisão que ficou para outro momento.

Em meio a esse turbilhão de notícias negativas, clientes dos Correios também foram atingidos.

A empresa pública conseguiu derrubar liminar da ABComm, a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, validando o reajuste no valor do frete.

Ou seja, um serviço que já gera um alto número de queixas, fica ainda mais caro.

Entre vendedores e consumidores, é difícil achar quem esteja satisfeito com as soluções que os Correios oferecem.

Basta uma rápida visita ao portal Reclame Aqui para identificar motivos suficientes para buscar uma alternativa aos serviços da estatal.

  • Em 12 meses, a empresa recebeu 61.649 reclamações na plataforma Nenhuma queixa foi respondida aos seus consumidores/clientes
  • Atraso na entrega, qualidade do serviço prestado e demora na execução são os principais focos de insatisfação
  • Há também um alto número de registros relacionados a mau atendimento e até entregas realizadas em endereço errado
  • A nota dos Correios no Reclame Aqui é 1,26 em um total de 10 pontos possíveis
  • Sua reputação é classificada como “não recomendada”, o que é inferior até mesmo às empresas avaliadas como ruins.

Agora, cabe perguntar: você quer ter esse tipo de parceiro para o seu negócio e, de quebra, atrair um pouco dessa reputação negativa para ele?

 

Solução logística já existe

A crise nos Correios é grave, inegavelmente.

Mas mesmo que desconsideremos o cenário, se o serviço oferecido pela estatal fosse nota 10, ele ainda seria insuficiente para as pretensões do seu negócio.

Quer entender por quê? Veja só problemas comuns ao seu modelo logístico:

  • Sucesso da entrega depende de localizar o consumidor no endereço informado
  • Área na qual o destinatário mora precisa ser atendida pelo serviço
  • Se for um edifício, pode ser necessária autorização para que porteiro receba a encomenda
  • Para retirar objetos em agências, o horário de atendimento é restrito
  • Com frequência, consumidor precisa se sujeitar a extensas filas nos locais
  • O mesmo se repete em demandas de logística reversa, havendo necessidade de troca ou devolução de produtos.

Se você observar com atenção essa lista que acabamos de apresentar, vai perceber que muitos dos pontos falhos na logística não são restritos aos Correios.

Quando o seu e-commerce utiliza transportadoras para a entrega ou coleta de objetos, enfrenta desafios comuns.

A verdade é que a operação se torna onerosa para alcançar individualmente o endereço de cada consumidor.

Mas a boa notícia é que tudo isso já tem solução e ela é um tanto inovadora, ao menos por aqui.

 

Por que adotar pick up points

Fora do Brasil, o modelo de pick up points já vem sendo utilizado há alguns anos, e com altas taxas de sucesso.

Também chamado de pontos de retirada, ou click & collect, são locais físicos que funcionam como espaços para retirada e devolução de mercadorias adquiridas no comércio eletrônico, em uma experiência omnichannel.

Funciona assim:

  • O consumidor faz a compra em sua loja virtual
  • No checkout, escolhe para entrega a opção de retirada em ponto cadastrado
  • Ele, então, localiza o estabelecimento mais conveniente para o serviço
  • Dentro de um prazo, como sete dias úteis, ele comparece ao local para retirar a sua encomenda.

Como dá para ver, o processo é bastante simples.

O consumidor sai satisfeito por ter acesso à sua compra em dia e horário de sua preferência, pagando menos por isso.

O varejista economiza com custos logísticos, já que direciona as encomendas para um menor número de pontos.

Já o proprietário do estabelecimento físico vê o fluxo de pessoas aumentar na sua loja e, não raro, gera vendas adicionais no momento da entrega – o que pode acontecer em quase 70% das vezes, segundo este estudo, realizado pela IRI Worldwide.

Considerando demandas de logística reversa, há também uma economia importante, já que hoje o produto para troca ou devolução precisa ser coletado individualmente ou ser despachado pelos Correios.

É interessante observar ainda que, em alguns países onde os pick up points já estão presentes há mais tempo, como Estados Unidos, França e Inglaterra, essa já é a forma de entrega mais utilizada.

Outra pesquisa, realizada por Cybertill e divulgada pela Revista Forbes, apontou que 17% dos entrevistados sequer comprariam se não pudessem recorrer ao serviço.

 

Pontos de retirada são a melhor alternativa aos Correios

Acabamos de destacar os pontos de retirada como solução logística para o e-commerce ao redor do mundo.

É verdade que esse modelo está bastante consolidado no exterior, mas você já pode fazer uso dele para o seu varejo aqui no Brasil.

A Pegaki é a primeira e maior rede de pick up points do país, com mais de 100 locais ativos em São Paulo e no Rio de Janeiro e outros mil sendo preparados para entrar em operação.

Mais de R$ 1 milhão em produtos já foram entregues em pontos de retirada Pegaki.

Também mais da metade dos 3,5 mil pedidos recolhidos pelos consumidores foram retirados 24 horas após a compra – alguns em até 30 minutos.

E se você procura uma alternativa aos Correios, aqui vai mais um fato incontestável: o serviço tem média NPS de 4,8 (nota de 1 a 5 de satisfação dos clientes).

O que está esperando?

Fonte: https://goo.gl/JiXGxb

Comércio eletrônico deve faturar R$ 2,6 bilhões no Dia dos Namorados

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O comércio eletrônico espera faturar R$ 2,6 bilhões no Dia dos Namorados.

A expectativa é da ABComm, associação que representa o setor. De acordo com a entidade, esse montante é 10% superior ao movimentado na mesma data do ano passado. A previsão considera as vendas realizadas no período de 28 de maio até 11 de junho. Segundo o estudo, o número de pedidos realizados pela internet será de 8,24 milhões, com o tíquete médio de R$ 317.

As categorias mais procuradas para a data são as de moda, perfumes, cosméticos, informática e eletrônicos, indicando os setores que possuem maior possibilidade de aumentar o faturamento. Ainda segundo a ABComm, o sucesso dos marketplaces e as compras feitas por meio de smartphones, que já representam mais de 30% do total do e-commerce nacional, também devem contribuir para o resultado positivo.

De acordo com Mauricio Salvador, presidente da ABComm, seguindo as demais datas sazonais, que vem apresentando resultados positivos no ano, o Dia dos Namorados deve também seguir no mesmo caminho. “Sendo uma data de tradicional relevância, as lojas devem preparar ações, ofertas e condições melhores para os consumidores”, afirma.

Quem também espera aumentar o seu faturamento na data é a floricultura online Giuliana Flores. De acordo com a empresa, a expectativa para este ano é um crescimento de 30% nos pedidos em relação ao ano anterior, totalizando cerca de 15 mil entregas apenas na semana da data comemorativa. “O Dia dos Namorados, hoje, representa 60% do nosso faturamento mensal de maio e 5% do anual”, ressalta Clovis Souza, fundador da Giuliana Flores.

De acordo com o empresário, os produtos mais procurados pelos consumidores nessa época são os buquês e arranjos de rosas vermelhas e a Rosa Encantada, que possui durabilidade de até 3 anos, além de chocolates e pelúcias como complemento para as flores. Para atender à demanda, a varejista contará com mais de 500 parceiros que irão garantir as entregas por todo o Brasil, além de algumas transportadoras extras em São Paulo para o período. “Junto com as parcerias estratégicas que fechamos, hoje contamos, também, com 16 lojas físicas por toda a Grande São Paulo”, complementa Souza.

Fonte: https://goo.gl/jKRWzR

Mobile Commerce: como atrair mais clientes para sua “loja de bolso”

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O universo do varejo é um universo em constante movimento. A entrada e saída de pessoas movimentam as vendas e o fluxo de caixa das lojas Mobile Commerce. Comércio é, por definição, movimento. Não estranhe, portanto, que a última fronteira do comércio eletrônico, aquele cujas compras se realizam pela internet, seja um dispositivo “móvel”: a tendência, agora, é comprar em movimento.

A consolidação do mobile commerce ou simplesmente m-commerce se explica pela popularização dos smartphones e tablets bem como o acesso facilitado à internet pelas redes 3G e 4G, que abriram caminho para os consumidores fecharem suas compras com apenas alguns toques. Os números mostram uma tendência que veio para ficar: cada vez mais as compras à distância devem ser feitas por dispositivos móveis.

Segundo pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), 31% das vendas online já são realizadas por meio de um aparelho mobile. Além disso, esse tipo de dispositivo também responde por quase toda a influência que o mundo online exerce sobre as compras offline – ainda segundo a Associação, 26% das vendas do varejo físico se devem à divulgação no meio digital.

Um levantamento realizado pelo Cuponomia, site que reúne cupons de desconto de players do comércio eletrônico, já alertava sobre a penetração do mobile no e-commerce ainda em 2016, quando atestou o crescimento de 170% no acesso a lojas virtuais por esse meio. Em comparação, os acessos por computador/desktop cresciam em ritmo muito mais lento, de aproximadamente 50%. Conforme a análise do Cuponomia, a otimização dos sites de e-commerce e a praticidade contribuíram para o salto no número de compras realizadas via smartphone.

A tendência de crescimento do m-commerce, no entanto, não é motivo para acomodação dos lojistas. Pelo contrário: nesse novo ambiente de disputa, vale a mesma regra que vigora para o varejo físico e as lojas virtuais tradicionais: vende mais quem oferece a melhor experiência de compra. Se com o fenômeno da transformação digital as lojas trabalharam para migrar suas operações para o e-commerce, o desafio agora é adaptar as vitrines à telinha do mobile.

Daí a preocupação com a conveniência do formato, que exige um layout amigável e uma navegabilidade que permita visualizar todas opções de compra sem maiores distrações. A ideia é trazer comandos fáceis e ágeis para que o usuário realize a compra em poucos toques, afinal esse público não dispõe da mesma paciência que aquele que comanda os movimentos com a agilidade e a precisão do cursor de um mouse. Deslizar os dedos pela tela para ampliar a imagem e a descrição de produtos não é tarefa das mais gratas.

Outra etapa do processo de compra a ser facilitada, e que requer atenção especial do lojista para evitar os transtornos com os “carrinhos abandonados”, é o checkout – isto é, o fechamento efetivo da compra. Na hora de fazer o pagamento, o usuário só precisa de um processo intuitivo e sem muitas complicações.

Até o final deste ano, quando e-commerce deve registrar um aumento de 15% em suas vendas totais, a ABComm projeta que metade dos acessos serão feitos por meio de aparelhos móveis. Não há dúvidas de que muita gente vai trafegar pelas lojas virtuais com apenas alguns toques, mas somente a disposição dos lojistas para adaptar-se à nova tecnologia é que fará do mobile mais do que um mero canal de pesquisas de preços, transformando-o numa verdadeira loja de bolso.

Fonte: https://goo.gl/yxD8fk

Greve dos caminhoneiros já afeta e-commerce

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A greve dos caminhoneiros, iniciada na última segunda-feira (21) já afeta as vendas do e-commerce brasileiro.

Diante deste quadro, a Ebit, empresa referência em informações sobre o comércio eletrônico brasileiro, reduziu em 7,4 pontos percentuais – de 20,7% para 13,3% a expectativa de crescimento para o setor no mês de maio na comparação ante ao mesmo período do ano passado, que foi de R$3,79 bilhões.

A expectativa inicial era de um faturamento de R$4,58 bilhões, que foi reduzida R$4,30 bilhões uma perda estimada de R$280 milhões. Para o número de pedidos, a projeção passou de 9,2% (9,9 milhões) para 5,6% (9,57 milhões) de crescimento.

De acordo com André Dias, diretor executivo da Ebit, as vendas diárias nos últimos dias foram, em média, 20% menores do que o esperado pelo setor. “O consumidor está com receio de comprar no comércio eletrônico porque uma situação como essa de greve gera incerteza com relação a entrega do produto”, afirma.

Dias explica que maio era considerado um mês chave pelos varejistas. Além do Dia das Mães, que registrou faturamento de R$2,11 bilhões, alta de 12%, uma das principais datas do calendário anual do setor, as vendas de eletrônicos, em especial de TVs, estavam em crescimento por conta da proximidade da Copa do Mundo. “As vendas de eletrônicos e de eletrodomésticos são as que mais perderam share desde o início da greve”, explica.

Fonte: https://goo.gl/jxaFGE

Afinal, você sabe o que é confidencialidade?

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Se há um benefício na vida profissional de um consultor que reconheço é a chance de observar várias realidades corporativas distribuídas por distintos segmentos, portes e culturas organizacionais. Em particular, sempre tentei aproveitar estas situações e conhecer melhor as particularidades – algumas vezes muito distantes e, ao mesmo tempo, interessantes – das minhas experiências. Lógico que também escuto mazelas, sejam sobre a estruturas da organização, contextos de mercado ou ainda, relações pessoais.

Mas uma delas sempre me impressionou pela reincidência com que escutei. Independentemente, do porte, segmento ou cultura, sempre ouço a retórica dita: “aqui, nós nos comunicamos mal”. O que, depois de algum tempo, me levou a perceber que não se tratava de uma particularidade da empresa A ou B, mas, sim, de uma das fragilidades humanas apenas potencializada e disseminada dentro do ambiente corporativo. Interesses particulares, falta de governança ou desorientação são algumas das possíveis causas deste mal que parece constante às corporações em quaisquer de seus níveis estruturais.

Muitos bons autores e teóricos já discorreram pensamentos muito bem estruturados e interessantes sobre as falhas da comunicação corporativa. A mim, chama especial atenção a miopia causada por uma das propriedades essenciais da segurança da informação que percebo mal aplicada, não raramente, pelos níveis mais altos da hierarquia das organizações: a confidencialidade.

Segundo definição encontrada na Wikipédia, confidencialidade é a propriedade da informação pela que não estará disponível ou divulgada a indivíduos, entidades ou processos sem autorização. O site ainda complementa que a confidencialidade foi definida pela Organização Internacional de Normalização (ISO) na norma ISO/IEC 17799 como “a garantia que a informação seja acessível apenas àqueles autorizados a ter acesso[1]”.

Creio que vale a pena reler a última frase do parágrafo acima, pois é onde parece residir, na má interpretação desta, a essência da questão. Confidencialidade é, por conceito, a necessidade de que as informações corretas cheguem às pessoas certas. A dificuldade parecer estar, então, em conseguir conectar corretamente estes dois grupos. E, diante do medo de errar, não raro se percebe confundirem a confidencialidade com a supressão da informação que, na prática, significa a retenção das informações muitas vezes essenciais para a fluência dos processos organizacionais.

Para ilustrar a questão, pense no caso de um alto gerente que não consegue dirimir qual a informação que deve estar restrita ao nível estratégico da organização daquela necessária para seus comandados diretos. Se, no primeiro caso, incorre no risco de deixar vazar informações que deveriam ser restritas – por exemplo, investimentos a serem feitos ou diminuição de equipes – no outro, onde as informações deveriam estar, mas não estão acessíveis à equipe, pode-se ter paralisia nos processos operacionais acarretando no curto prazo em retrabalhos, desgastes e ineficácia. No médio prazo, esta dificuldade pode ainda trazer perda da credibilidade e confiança da equipe perante este nosso gerente.

Para minimizar estes riscos e buscar tratar a confidencialidade de melhor forma na sua organização, é recomendado observar bem estes três cuidados fundamentais:

1 – Desenvolva e divulgue a política de classificação das informações: o conhecimento disseminado desta política é essencial para o entender como classificar e tratar cada tipo de informação

2 – Garanta a aplicação desta política: uma vez conhecido o modelo desta classificação, o grande desafio é fazer com que suas orientações sejam adotadas como regras em toda troca de informações, sejam em sistemas, e-mails ou quaisquer outras comunicações

3 – Maturidade e bom senso: não raro determinadas informações ficam em ponto limiar entre um nível de classificação ou outro, como, por exemplo, “uso interno” ou “pública”, demandando capacidade de antevisão do seu responsável quanto aos possíveis desdobramentos na forma em que se optar por tratá-las.

É verdade que não é um conceito simples de aplicar, especialmente, para um gerente de projetos de TI e ainda mais para gerentes de projetos de segurança, pois o rigor e cobrança por precisão crescem constantemente e, por isso, são necessários cuidados redobrados. A vida em sociedade se encarrega constantemente de nos ensinar quanto às consequências de não “filtrar” corretamente as informações certas para as pessoas certas. No entanto, é este mesmo bom senso, somado a competência que se pressupõe dos profissionais que alçaram as posições mais altas na hierarquia das corporações, que deve sustentar a correta distribuição da informação para permitir fluir as operações de suas empresas com a devida segurança e agilidade.

Pode contar isto para todo mundo!

Fonte: https://goo.gl/D7y5Nd

A importância da jornada do cliente na era da transformação digital

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O mercado tem discutido sobre o que as empresas têm desenvolvido acerca de inovação para transformarem digitalmente seus negócios. Além dos benefícios em suas operações, o que as companhias podem extrair de mais valioso para se aproximar de seus clientes e alavancar as vendas?

A principal estratégia está relacionada à análise da jornada do cliente. O processo elenca, a partir da tecnologia, por quais maneiras e canais uma pessoa chegou à sua marca. Isso porque, até um tempo atrás, as empresas apenas tinham a visão interna do processo –  como um cliente comprava e pagava pelo produto.

Hoje a inovação possibilita que as empresas avaliem essa jornada de fora para dentro. Com isso, se tornou mais fácil compreender as preferências e a rotina dos clientes e como chegaram a determinado mercado.

E por que esse processo é importante? Em uma era no qual a concorrência é acirrada e as empresas precisam de diferenciais, que vão além do preço de seus produtos, o conhecimento das preferências do cliente e a maneira pela qual ele chega ao momento da compra se torna essencial para atraí-lo, fazendo o melhor uso dos recursos que a transformação digital pode oferecer.

Segundo pesquisa da Forrester, em previsão sobre a experiência dos usuários para 2017, está difícil determinar o limite entre os ambientes digital e físico e de como tecnologias emergentes, como realidade virtual e chatbots operados por inteligência artificial estão ganhando espaço. A ascensão do chamado customer experience management se torna fundamental para direcionar o desenvolvimento dessas inovações nas companhias e facilitar a efetividade desses processos, garantindo o sucesso com os consumidores.

O varejo tem percebido essa necessidade e apostado no mapeamento de clientes em um movimento recente. De acordo com a Forbes, consumidores habituados ao comportamento omnichannel têm a tendência de fazer mais investimentos em uma loja do que aqueles que apenas compram produtos a partir de um único canal. O primeiro perfil é formado por um público exigente, que pode abandonar o costume de frequentar um estabelecimento físico para comprar apenas via e-commerce ou deixar de adquirir produtos de uma marca caso tenham uma experiência ruim. Segundo o veículo, “se as empresas conseguem ganhar a confiança desses consumidores, eles podem se tornar extremamente valiosos”.

Apesar da força do varejo no mercado mundial, o setor mais maduro no Brasil é o bancário. As companhias já perceberam a necessidade de facilitar as transações e disponibilizaram aplicativos intuitivos e de fácil acesso. Essa mudança não se limita apenas ao ambiente online. Quando alguém vai abrir uma conta, por exemplo, já é possível perceber que os processos nas agências bancárias estão mudando. Os serviços que antes eram realizados por diferentes equipes hoje estão organizados de maneira a interagir com o cliente mais rapidamente conforme suas necessidades, com menos pessoas para atendê-lo de ponta a ponta.

A transformação digital é uma tendência que está dominando o mercado exatamente por, a partir de ferramentas e técnicas inovadoras, auxiliar empresas a atingirem seus objetivos e a conexão com seu público. A análise da jornada do cliente auxilia marcas mapear e oferecer um serviço customizado, além de manter mais engajamento e fidelidade.

 

Fonte: https://goo.gl/M55o5j

5 tendências que farão você repensar a experiência do cliente

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O relacionamento entre empresas e clientes passou por mudanças drásticas nos últimos anos. Com a ascensão da internet, a compra online em dispositivos móveis e das redes sociais, (apenas para citar alguns fatores) a comunicação entre esses dois grupos se tornou mais intensa e de mão dupla, com a possibilidade de interação e maior acesso às informações.

O cliente moderno deixa de ser visto como apenas um consumidor para se tornar um indivíduo que pode auxiliar na promoção da companhia, seus valores e produtos. Esse perfil vem atrelado a uma maior exigência no que diz respeito às formas de atendimento e personalização de sua experiência. Esse tipo de usuário é alguém que espera que seu feedback seja ouvido e considerado na elaboração e otimização de produtos e serviços.

Nesse contexto não é de se estranhar que as empresas se preocupem cada vez mais em fornecer uma experiência impecável ao cliente, reconhecendo seus diferentes perfis e de maneira proativa oferecendo desde conteúdos personalizados até a criação de novos produtos. Tudo isso para atender as demandas desse público.

Existem diversas ferramentas e tecnologias que aos poucos deixam de ser tendências e se tornam práticas comuns. Destacamos cinco que devem ser conhecidas por todo gestor e companhias que desejam investir na experiência do cliente. Confira!

  1. Personalização da experiência
Com um mercado competitivo e tecnologias de ponta cada vez mais disponíveis para empresas, independentemente de seu porte, muitas vezes a escolha do cliente se baseia em detalhes. A personalização da experiência está intimamente atrelada ao mapeamento do perfil e demandas dos usuários. Com tantas companhias vendendo produtos semelhantes, eles desejam sentir que determinado item ou serviço foi desenhado de forma única para eles.
  1. Análise de sentimentos
De maneira simplificada, essa técnica consiste em verificar se determinado texto representa um sentimento positivo ou negativo, por meio de uma classificação automatizada. Com essa análise é possível mapear qual foi o recebimento ou qual a reputação de um produto ou campanha a partir do que é falado nas redes sociais, por exemplo.
  1. Centralização de software da nuvem
O uso de soluções e tecnologias vinculadas à nuvem já é imprescindível para muitas companhias. É fácil entender:  é possível aumentar ou reduzir a infraestrutura da tecnologia quando quiser, o acesso ao software é otimizado para qualquer dispositivo ligado à internet, facilidade no compartilhamento de informações, entre outros.
  1. Atendimento multicanal
A possibilidade de interagir com a empresa em diferentes plataformas faz com que esse tipo de atendimento seja essencial em uma estratégia voltada ao aprimoramento da experiência do cliente. Ao fornecer suporte em diversos canais, o consumidor pode escolher de qual forma e por onde contatar a companhia a partir de sua necessidade, trazendo agilidade e comodidade no atendimento.
  1. Automação inteligente
Diferentemente da Inteligência Artificial, que se refere a computadores capazes de imitar funções cognitivas, a Automação Inteligente tem como foco desenvolver melhores funcionários, sejam eles humanos ou máquinas, convergindo seus trabalhos em tecnologias inteligentes. Esse tipo de ferramenta busca reduzir custos, otimizar a operação e diminuir o esforço manual dos profissionais, o que gera aumento na produtividade e eficiência da equipe.
É importante lembrar que essas tendências precisam ser introduzidas nas empresas de forma conjunta a uma cultura organizacional que promova a transformação digital, mantendo assim o foco no fator humano.
Fonte: https://goo.gl/yD49Q4

A inteligência artificial e o impacto sobre os ERP

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Com o constante avanço da tecnologia no mundo, não é de se estranhar que a inteligência artificial (AI) faça parte de uma série de atividades do dia a dia, mesmo que não seja perceptível. No mundo dos negócios, cada vez mais os empreendedores estão implementando práticas tecnológicas para facilitar a rotina e torná-la mais rentável e produtiva. A tendência, com essa inovação, é que a AI se torne cada vez mais, parte importante dos sistemas de gestão das organizações, tornando-os mais intuitivos e proporcionando mais conhecimento aos gestores.

Na era da Transformação Digital, a AI chega aos ERP´s com o intuito de amplificar as visões estratégicas, aumentando a competitividade e colocando as empresas um passo à frente da concorrência do mercado, já que quem não souber lidar com essas transformações, certamente, não alcançará os grandes empresários. Sob a influência da inteligência artificial, muitas organizações podem, por exemplo, programar alertas para que o próprio ERP avise o gestor de que uma meta foi cumprida ou de que algo está errado na empresa e precisa ser solucionado, minimizando, posteriormente, os erros e aumentando os benefícios.

A ideia, nessa relação entre AI e ERP, é fazer com que as máquinas que comportam os sistemas de gestão consigam pensar como os humanos pensariam se fizessem determinada atividade manualmente, mas num curto intervalo de tempo. Até 2020, espera-se que três tecnologias de AI estejam presentes nos ERP´s, que são: automação cognitiva, automação inteligente e visão computacional.

Primeiramente, a automação cognitiva tem foco em atender as solicitações de suporte ao cliente e, quando agregada a um sistema de gestão, pode tomar as melhores decisões para solucionar o problema do consumidor, criando uma certa eficiência e produtividade no processo de resolução, melhorando a satisfação do cliente. Já a automação inteligente não está relacionada apenas a tarefas rotineiras, mas também com situações complexas e inesperadas, já que existe o sistema de processamento de linguagem natural, que envolve a automação da máquina com relação à comunicação com determinado indivíduo. A visão computacional, por fim, oferece grande potencial para se aliar a um ERP, pois ela acompanha as tendências do mercado através de gráficos, tabelas, imagens, vídeos, analisando as melhores formas de trabalhar com esses tipos de dados.

Muitas empresas já utilizam ferramentas de AI em seus sistemas de gestão, como é o caso dos chatbots, softwares que permitem a interação de uma pessoa com um sistema através de texto, o que é aplicado, comumente, em sistemas de atendimento ao consumidor. Além disso, fazer a revisão de documentos jurídicos por parte dos advogados de uma organização ficou mais fácil com a implementação de ferramentas de inteligência artificial, que, além de reduzir o tempo da atividade, aumenta a produtividade dos funcionários.

Fonte: https://goo.gl/Ww8GkB